史上最全的五星级酒店服务质量量化标准(上).doc

一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银：?1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。19、打印帐单时间不超过1分钟。20、开发票1分钟。21、找零钱30秒。22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫出租车在1分钟内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。总机：1、电话铃响3声内接听。2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。3、查询经理手机号码5秒。4、转接电话10秒。5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。6、查询世界主要城市时差20秒。7、查询主要城市邮政编码15秒。8、查询国内主要城市区号10秒。9、查询天气情况10秒。10、查询电话费率10秒。11、查询房价30秒。12、设置电话转移时间不超过10秒。13、设置叫醒时间不超过5秒。14、书面留言及递送时间不超过3分钟。15、为客人开通国际长途不超过5秒。16、为客人开通国内长途不超过5秒。商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过5分钟。6、为客人装订文件10分钟100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。二、管家部服务效率量化标准房务中心：?1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层：1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。4、送欢迎茶5分钟之内完成。5、送香巾5分钟之内完成。6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。7、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。8、做住房（标准间）20分钟/间。9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。10、整理空房5分钟/间。11、查退房报前台3分钟/间。12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。13、每天2次到房间收取客衣。14、管理者查房5分钟/间。15、客房主管每天查房30间以上。16、副行政管家每日查房间以30间以上。17、行政管家每日查房间以10间以上。18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。19、擦鞋服务：从收鞋到送回8分钟内完成。20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。洗衣房：1、正常服务：上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送洗，次日下午6点以后送回。2、加急服务：4.5小时之内送回。收取衣物时间为7：00——18：00。3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——19：00。PA部：1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。3、电梯保洁工作为5分钟一台。4