欧罗巴网上商城退货物流供应商选择.docVIP

欧罗巴网上商城退货物流的供应商选择2欧罗巴网上商城退货物流现状分分析2.1电子商务退货物流发展现状及障碍电子商务退货物流是为了提升客户的服务水平，电子商务网站制定了退货政策，以正确处理最终退回产品为目的，包括产品或者包装物的回收、再使用、翻新、修理、再制造和废弃处理等活动；从另外的角度看，退货产品、运输容器、包装及相关信息，沿着供应链退货从目的地向上游移动的过程，大致流程如图2-1所示。电子商务环境下的退货物流相较于其他产业的退货物流，具有更鲜明的全球化、个性化和网络化的特征。物流活动因为电子商务的遍布全球而扩展到了全球，凡是对电子商务有需求的地方，对退货物流就有同样的要求。为了满足这些潜在的需求，退货物流的实现方式就要应对这些偏好而具备个性化的运作模式。而为了将退货活动遍布全球，退货物流网络也不再是单纯的点线结合，而是纵横交错、繁复错杂的网络状关系。根据美国内华达大学物流管理中心提供的数据，目前网络购物的退货量达到线上出售商品的60%。结合以上的分析，可见退货物流具有很重要的地位。然而大部分在线商家并不特别看重退货，主要的精力集中在促进消费者的购买上，往往对对客户的退货要求听之任之，对企业的品牌影响会非常大。同时抑制了消费者再次购买的欲望。而且现在电子商务的门槛越来越低，从业者往往缺乏商业知识和相关的知识，不善于建设完整的退货物流体系；行内标准混乱，退货政策繁复庞杂，消费者也不得要领，降低了对品牌的信任度。具体分析，电子商务环境下，退货物流的实施主要有以下几方面的障碍：（1）企业缺乏处理退货物流的能力现代物流理论研究与实践探索只经历了一二十年，而对于企业来说，需要大17量的物流技术、专业人才和成熟的经验来满足发展的速度。物流发展所需的资源匮乏，可以说面对这样的大环境，许多企业虽有心建设退货物流，却止步于专业的支持。而且相对于正向物流，退货物流本身的难以预测性和复杂性，也增加了企业管理退货物流的难度。（2）企业缺乏处理退货物流的动力在社会法规的约束和消费者的需求推动下，越来越多的企业管理者摆正了对待退货物流的态度，积极地进行探索。但是一方面由于回收产品预测不准而导致流通过程中的运输、处理、仓储成本增加，难以形成规模经济，一时间难以从中获得利润，打消投入退货物流建设的积极性；另一方面，在电子商务环境下，信息不对称导致消费者不能获得全部的商品信息，而在线商家难以获得退货的真实理由，一线回收的工作人员无法完全客观地根据退货条件进行判断，这些都增加了退货处理的难度。（3）供应链整合在之前分析退货物流的特点时，提到了退货物流的来源非常分散，退货地点和数量都难以控制，不确定的信息会从下游在回流到退货供应链上游，影响供应量上的每个节点工作的效率。如若退货的品种不详或者处理不当，无法提供可再利用的零件数，造成再制造无法及时下达订单，这可能就耽误了再设计和再行销的最佳时间。供应链上的每个节点需要看成一个整体，不能仅仅关注个体的利益，这样很难实现供应链的整体利益最大化。电子商务模式下的退货物流仍存在许多问题，尤其对于已经具有一定规模的线上商家，目前的退货物流模式已经无法满足其发展趋势。为了解决电子商务企业退货物流中所存在的问题，需要首先结合企业的经营规模、管理特点和战略目标进行具体分析，以此提出可行性的解决方法，以下就对欧罗巴网上商城的退货物流进行分析。2.2欧罗巴网上商城基本情况简介及退货经营概况欧罗巴网上商城是以数据库营销为核心的电子商务运营企业，是一家服饰类B2C电子商务企业，目前业务范围包括女装、内衣、鞋子、童装、男装、家纺、饰品、婚纱、化妆品和其它多种商品。目前旗下共20个品牌，拥有1000多人的工作团队，顾客累计超过180万。物流配送范围目前已经可以覆盖全国1800个以上城镇，正在积极拓展实体网点营业模式。欧罗巴网上商城目前制定的是20天无条件退货政策，具体的退货政策及费用如下：（1）同款商品更换尺码、颜色，选择办理换货，费用由客户根据物流公司的费用自付。（2）订单中的多件商品部分需要更换，部分需要退货，请将需要退换的商品全部办理退货，待商品退回、款项存入欧罗巴账户后重新订购需要更换的商品即可，如不是产品质量原因，费用由客户根据物流公司的规定自付。（3）签收商品之日起20日内，由于产品质量问题造成的退换货，欧罗巴提供一次退换货服务。先行垫付运费，等到仓库受到退换的货物后，将返还15元运费礼券至账户。如购物未满免运费条件，发生退货时将不予补偿退货运费。免费退货的标准如表2-1所示：欧罗巴网上商城的正向配送物流业务是由一家物流供应商负责的，退货回收的物流业务并没有固定的合作伙伴。如图2-2所示，客户想成功退货，需先提出退货申请，网上的客户服务中心审核信息通过，客户自行选择物流公司，将产品寄回欧罗巴的仓库，如果符合免费退换条件的，仓库会反应