- 1、本文档共98页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
物业公司服务礼仪与沟通技巧培训-金迎
物业公司服务礼仪与沟通技巧;课程目录:;;什么是仪?;服务礼仪整体提升训练;男士仪容标准;男士发型标准;女士仪容标准;女士发型标准;男式套装;男式衬衣、领带、腰带;领花;女士套装;工号牌;女士站姿;男士站姿;回答问询时的站姿;吧台站姿;引领宾客;礼让宾客;办公坐姿;与客交谈坐姿;女士蹲姿 ;手势规范;手势规范; 直臂式:
给客人指引方向时采用的手势,如:“请看这边”
五指伸直并拢,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂,与“横摆式”的不同点是,小手臂的高度与肩同高,肘关节伸直; 曲臂式:
当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如:“请进”、“里边请”
五指伸直并拢,从身体的侧前方,由下向上抬起,抬至大小臂成45度的高度,然后以肘关节为轴,手臂由体侧向体前至另一侧摆动,摆到手与身体相距20厘米处停住 ;服务接待场景再现;物业服务沟通技巧;沟通含义;沟通的目的;沟通模型测试题:;沟通模型测试题:;个人沟通风格的特点;沟通的三个基本点;沟通的基本问题:心态;沟通的基本原理:关心;沟通的基本要求:主动;如何做到有效沟通?;正确表达你的观点;【练习】你真是我的好朋友……;【知识】沟通的两种方式;不要轻视倾听的能力;实例2则;【倾听实例1】——父与子;倾听实例——父与子;【倾听实例2】《三个金人》;【案例启示】;【提示】用心聆听;发问也是一门学问;【案例】 《加蛋的故事》;【启示】;沟通过程中的身体语言;与业主的高效沟通;【引导案例】;安全员感觉很冤枉;【物业管理有效沟通之金科玉律】;;【提示】做到下面六点,你就是一个有同理心的人:;如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌吗?;二、若要采蜜,勿捣蜂巢;1;言行不一
吹毛求疵,责难顾客
转嫁责任
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话”
“这种问题属于开发商的事,你去找开发商”
“我们的服务是一分钱、一份事”
“这个问题太简单”
“这是常有的事”;不满意的顾客只有10%有勇气抱怨(投诉需要成本)
一个不满意的顾客会告诉13个亲友
顾客不满意时特容易被激怒
顾客被激怒时希望引起公愤得到声援
客诉若未得到重视将转向其他机构求援;三、真诚的表示对客户情况关心;服务中心吗?我的宝宝不舒服;这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。;四、耐心倾听,适当引导;成为一名好听众的7项重点;五、恰当的表示感谢和赞赏;赞美;六、面带微笑,对方能感觉的到;喂,你找谁?;七、要以缓和友好的方式沟通;先生,您好!很抱歉,这里是消防通道,不能停车,麻烦您把车停到那边好吗?; 大家放心买我们的楼,保证您无后顾之忧,我们的服务口号是全心全意全为您。
??? ?今天人多,请大家耐心等候,因为你们买的楼是值得的。;八、勇于承认错误,责人先责己;给我开门!;九、委婉暗示客户注意自己的错误;;
你家的空调根本就没有坏!;十、让客户感到自己是个重要人物;沟通实战演练;与上级领导的沟通艺术;与上司沟通的一般技巧;与上司沟通——接受指示;与上司沟通——汇报的技巧;与上司沟通——表示不同意见;与同事的沟通艺术;与平级沟通的准则;平行沟通的七大要领;【课程回顾】;业主投诉及纠纷处理礼仪
;正确处理客户投诉的原则;业主投诉的心理;面对客户投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;谢谢大家!
您可能关注的文档
- 目标成本管理的汇报材料————广东省大宝山矿业有限公司的实践与探索..ppt
- 目标管理-银鹭集团..ppt
- 目标管理能力测试 905字 投稿韦籹籺.doc
- 看日历年月日 公开课课件2014年新北师大版三年级上册数学.ppt
- 目视管理及现场8S实战训练培训教材(-93页)--20130509[课件].ppt
- 看电影学管理之乔家大院[课件].ppt
- 看电影学招聘技巧[课件].ppt
- 目标管理能力..ppt
- 矿山测量学第8章 贯通测量(张国良).ppt
- 瞧,电视台真热闹清宫戏被拍得沸沸扬扬!.ppt
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)