神秘顾客制度在KFC绩效考评中应用.docVIP

神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用 绩效考评，是一种正式的员工评估制度，是以考察 企业的部门和员工工作业绩和工作效率为核心，为了有效 激励员工、实现企业管理目标，采用科学方法和原理，全 面、系统地审核、评价员工的工作行为和工作效果，进而 做出正确的人力资源管理决策的管理活动与过程。绩效考 评作为强化企业内部管理、建立有效的激励机制和薪酬体 系的重要依据，通过影响到员工个人的职务晋升、薪酬调 整及奖金发放等方面，提高员工的工作表现，最终实现企 业的管理目标。 随着知识经济时代的到来和市场竞争的不断加剧， 更多的企业认识到人力资源管理，特别是与人力资源管理 各个方面都密切相关的绩效管理在企业管理中的重要性， 而绩效考评作为绩效管理中重要的工作环节，已经逐渐成 为企业管理中的热点问题。以“世界烹鸡专家”著称的肯 德基，之所以能够在包括中国在内的全球范围内取得如此 的成功，与其完善的人力资源管理系统密不可分。本文通 过“神秘顾客制度”在肯德基绩效考评过程中的应用，分 析其优缺点，以供其他企业在管理方面借鉴。 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基 亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其 连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排 隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者的身份，应企业 要求去其各门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记 录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上 的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，以此 测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。 作为一个全球化跨国公司，肯德基管理着遍布全球 100多个国家的11 000多个连锁店，而确保它们能高速流 畅运转的，正是这一“神秘顾客制度”。肯德基的神秘顾 客，主要是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无 任何关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯 德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此 监查全球各地各分店的具体执行情况。在具体招募神秘顾 客的过程中，每个餐厅的接待员对经常光顾本餐厅的顾客 发放神秘顾客邀请卡，根据一定比例的初步筛选后送交总 公司，后经总公司随机或选取一定数量的顾客而产生。如 果有幸成为肯德基的神秘顾客，将会收到肯德基寄送的顾 客邀请卡、神秘顾客相关培训资料及其联系方式等详细介 绍，帮助你尽快胜任神秘顾客的角色。 由于这些“神秘顾客”事先无法识别或确认，而且 对餐厅的考察没有时间规律，这就使各餐厅的经理、员工 时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，不折不扣地按总部 的标准去做，从而提高了员工的责任心和服务质量。由于 “神秘顾客”身份的特殊性，故通过这种调查方式能真 实、准确地反映出餐厅存在的实际问题。 肯德基实行的“神秘顾客制度”作为一种绩效考评 的工具，并不是从其创立之初就有的，而是随着企业的不 断发展，为了适应日益激烈的市场竞争而产生的。 根据绩效考评的考评客体划分，绩效考评可以分为 一、肯德基的“神秘顾客制度” 二、肯德基“神秘顾客制度”绩效考评的特点 （一）个人绩效考评与团队绩效考评相结合 对个人的绩效考评和对团队（组织）的绩效考评。肯德基 的“神秘顾客制度”在具体实施过程中，既考虑到团队工 作的结果和能力，同时又注重对员工个人工作努力的认同 和反馈。 成就感是人的最高需要。一个优秀的员工，总是希 望他的努力能够得到上级的赏识，相反，不努力的员工则 希望在工作中滥竽充数而不被上级发现。为了有效避免因 个人努力未得到认同而产生的懒散现象，对员工个人的绩 效考评是解决问题的有效方法。肯德基在对“神秘顾客” 制度的考评设计中，充分根据不同工作站员工的工作职责 制定考评标准，具体涉及到“当您到达柜台前，服务员立 即会招呼您”、“产品温度符合您的期望”等细节。通过 “神秘顾客”的用餐反馈，可以准确、公正地评价每位员 工的工作表现，不仅避免出现工作懒散的现象，而且大大 激发了优秀员工的工作动力。 对团队绩效的考评，要求团队的成员不仅在各自的 岗位上完成自己的工作，还要在整个团队的层次上肩负一 定的责任。肯德基团队绩效考评中，以总公司全球推广的 服务方案“CHAMPS——冠军计划”为考评标准，根据 “神秘顾客”用餐经验的反馈，总公司每个季度会对餐厅 的CHAMPS通过分数量化体现，依据结果给予相应的奖励 或惩罚。对餐厅的奖励和惩罚，其对象是每个连锁店中， 从餐厅经理到每个工作站的员工所共同构成的整体团队， 无论是功还是过，都切身到每个员工。通过团队绩效考 评，能够使员工认识到团队的问题并共同努力解决问题， 既提高了员工的团队自豪感和归属感，同时也增强了团队 的凝聚力。 “神秘顾客制度”作为一种绩效考评工具，主要考 评对象即餐厅的工作人员，由于具体的工作内容和性质不 同，考评标准的设计也不同。 在肯德基