第三章 旅游个别要求处理.pptVIP

第六节 旅游者投诉的处理 一、旅游者投诉的心理特征 二、旅游者投诉的处理 1．处理游客个别要求的一般原则是什么？ 2．怎样正确处理少数游客的苛求? 3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度? 4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 8．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办? 9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 12．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求??? 13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？ * 第三章 旅游者个别要求处理 第一节 旅游者个别要求的处理原则 (1)“合理而可能”原则； (2)认真倾听，耐心解释的原则； (3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。 旅游团中常有个别游客不时提出一些