客户服务概述[201003].pptVIP

保险服务的实践与发展 一站式服务 满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。 全流程无缝联接 保险服务的实践与发展 差异化服务 价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡，日益多样化的客户需求也促使保险公司不得不重新考虑服务资源的配置问题。对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效的提升客户价值、发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久 。 保险服务的实践与发展 专业化服务 经 济 补 偿 风险管理 防灾防损 风险管理 资金融通 保险服务的实践与发展 应用信息技术手段来提高保险服务的便利性和响应速度，已成为当前客户服务领域的一个重要发展趋势 。 电子化服务 GPS调度查勘 网上自助服务 短 信 平 台 呼叫中心 远程定损 更 多 谢 谢！ 客户服务概述——相关术语 大客户部—— 大客户部的工作分为面向订单的大项目管理和面向客户的大客户管理，是企业为维护高端价值客户而专门设立的销售服务团队。 客户服务概述——相关术语 客户俱乐部—— 是由特定的组织发起并且由该组织经营管理的，其目的是能够通过定期与会员的沟通并为其提供具有较高感知价值的客户利益。客户俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系激发客户，并提高客户的忠诚度。 ： 客户服务概述——相关术语 客户关系管理—— 企业为提供核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。 竞争力 客户服务概述——相关术语 客户细分—— 根据客户的不同需求和欲望，不同购买行为和购买习惯，把客户群分割成需求不同的若干子类的分类过程，其中任何一个子类都是有相似欲望和需要的客户群体，而不同子类的客户的需要和欲望存在显著差异。 客户服务概述——相关术语 客户分级—— 根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。 客户服务概述——相关术语 客户价值—— 是服务利润链的核心概念，等于为客户创造的结果加上为了实现这些结果而利用的过程的质量，然后再除以服务价格以及在获得服务的过程中由客户承担的其他费用。客户在与企业接触的一生中，产生的当前价值和未来价值的现值即客户的终生价值。 客户服务概述——相关术语 客户组合—— 是一个关系营销概念，指为了使企业能够更好地从整个企业价值创造角度来把握客户获利性，通过对熟人关系、朋友关系和合作伙伴关系的客户关系进行有针对性的管理来达到企业价值最大化。 客户服务概述——相关术语 服务营销—— 是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中引入服务要素所采取的一系列活动。 客户服务概述——相关术语 服务理念—— 用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于工作中。 客户服务概述——相关术语 服务流程—— 是指客户享受到的，由企业在每个房屋步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。包括服务业务流程和服务信息流程两个主要部分。 客户服务概述——相关术语 服务质量—— 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个评价标准。 客户服务概述——相关术语 服务蓝图—— 是基于服务过程的设计工具，描述了客户在整个服务过程中的作用，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程。 客户服务概述——相关术语 服务价值链—— 也叫服务利润链，是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为客户创造价值、客户满意度、客户忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，形成一条循环作用的闭合链。 三、客户服务的主要理论 客户满意 理论 客户关系 管理理论 服务利润链理论 客户服务的主要理论——客户满意理论 客户满意理论是20世纪50年代形成的“以客户为中心”理念的发展。 如：客户是上帝 客户永远是对的