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非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等 （1）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 （2）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 （3）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。 电子媒介 如：电子邮件、电话等 高效沟通的三原则 原则1 谈论行为不谈论个性 原则2 要明确沟通 原则3 积极聆听 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。 ATTENTION 1965年美国心理学家佐治·米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。 人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。 虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这7%也往往接收不足。 沟通的几种心态 ?父母型----我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 ?成人型-----我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 ?儿童型-----我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表 第三讲 有效沟通技巧 有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（How） 发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 最好的沟通方式是面对面的沟通 2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What） 自检发送信息是需要注意哪几个问题？ 关键的沟通技巧——积极聆听 1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 2、有效聆听的四步骤 3、聆听的五个层次 4、有效反馈的技巧 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型： 一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。 第四讲:有效的肢体语言 n????信任是沟通的基础 n????有效沟通的五种态度 合作的态度 第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。 第二个合作态度的表象：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。 第四个合作态度的表象：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性 第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。 态 度 决 定 一 切 有效利用肢体语言 第一印象；决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 自检 沟通视窗及运用技巧 第五讲 高效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 * 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 接 收 发 送 反 馈 ? ? ? ? ? ? ? 确定信息内容 是√ 否× 肢 体 语 言 1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ ? 2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？ ? 3是否详细的记录下主管的指示内容？ ? 4是否耐心的听主管把话讲完？ ? 语 言 5不清楚的地方是否向主管说明？ ? 6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？ ? 自 检 4谁该接受信息（Who） 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要