电话回访询记录方法指引.ppt

您觉得本店客服人员的待客态度好吗？ 您对本店技术人员的修理技术和保养（修理）质量满意吗？ 对于本店的服务，您还有其它意见、要求等吗？ 接下来，还想占用您一点时间，提几个问题 『○○○○』←（DCSI弱点项目）怎么样呢？ ●想法 为了提高顾客满意度，通过提问挖掘顾客的期待、意见。这些提问项目最好针对SA领域、技术?品质等服务相关的意见收集以及特约店结合DCSI归纳的弱点项目。 ●基本的提问 询问情况２ 感谢理解２＋开始提问 提问 感谢理解１ 询问情况 放心了的一句话 ①询问情况时，回答说情况好时 本人确认 打招呼＋自我介绍 感谢来店 说明目的＋询问情况１ 提问结束的感谢 （说明今后的对应） 感谢配合 确认其它意见要求 3-5 设定提问项目 3-6 从提问中问出理由 将顾客限定在某种回答的问题（能回答是或否） 使顾客回答发散的问题（无法回答是或否） 想法 向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。 为此将就其基本手法做如下说明。 基本问题 发散问题 限定问题 首先从特约店事先设定的基本问题开始。 例如“您认为本店的接车员服务态度好吗？”等。 针对这一问题的回答可以为是或否。 回答就仅限于“（服务态度）好（是)”或“不好（否)”其中的一个了。 接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。 例如“您的评价是（服务态度）不好（否)，那么具体是哪些方面不好呢？” 这种情况下，就会得到“没有问好”、”衣服脏，感觉很差“、“口气很狂妄”之类的回答。 如果在这里已经发现线索，就可以用限定问题来验证假设。 比如顾客回答“没有问好”时，就会问“是接待员A没有问好吗？”这种将限定问题和发散问题很好地结合，就能在短时间内挖掘到顾客的本意。 售后服务电话回访结束 前提：是客户本人接电话时 本人确认 您好，请问您是○○先生(女士)吗？ 问候＋自我介绍 ○○先生(女士)您好！我是广汽本田○店客服中心的○。 询问是否方便 请问您现在方便接电话吗？ 感谢您于在○月○日在我店进行○○（保养、维修）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。 询问是否方便２ 为改善本店售后服务，我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？ 感谢理解２＋开始询问 谢谢您。 询问项目 ～　开始询问各店自己规定的提问项目　～ 询问结束，致谢 要提的问题就是这些，谢谢您的支持。 （后续应对的说明） 关于○○之事，过后会由○○大约在○○点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗？ 对客户的配合表示感谢 非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！ （是的） （可以） 在I-CARE系统进行必要的操作，记录VOC必要内容 表示感谢+目的说明 感谢理解１ 谢谢。 询问车辆情况 请问您此次维修保养过后车辆使用情况怎么样呢？ （没问题） 表示放感谢 好的，谢谢。 确认是否有其他的意见或要求 您还有其他的意见或要求吗? ● １：车辆情况没问题时 3-7　模范流程及话术（提问时） 3-8 从不满中问出的 　从不满中挖掘顾客心声相对于通过提问挖掘意见会较为简单。因为顾客是在积极地诉说不满。 　但是，并不要单纯倾听和记录，而是要向顾客传达对顾客心情的理解，以及站在顾客角度的态度。 　这样顾客就能感受到对自己不满的倾听和理解，于是就会收回不满情绪转为冷静。 　顾客变冷静后，复述记录的不满内容、理由和需求等，确认是否互相达成统一认识。 　如果执行上述步骤的话，就能切实地防止漏听、漏记。 １：复述 ２：转换说法 ３：道歉、移入感情 想法 询问手法 重复对方的话，是能够使顾客安心认为自己的不满已经被理解的方法。 将顾客的话语转化为另一种说法来再次确认不满内容。这是使顾客安心认为自己的意思没有被误解的方法。 确认时在言语中表现出对对方不满内容的感情。特别是让顾客感觉到愤怒和担心的感情的话，顾客就会有很强烈的感受。 转化说法复述不满内容后，通过表示同意和道歉的心情等来移入感情。 反复实行上述3个手法、切实把握顾客的真实心声是顾客对应的第一步。但是比这些技巧更重要的是“想为顾客提供帮助”、“想让顾客满意”的关怀之心。请注重怀有这种心情。 前提：是客户本人接电话时 本人确认 您好，请问您是○○先生(女士)吗？ 问候＋自我介绍 ○○先生(女士)您好！ 我是广汽本田○○店客服中心的○○。 询问是否方便１ 请问您现在方便接电话吗？ 感谢您本次在本店进行○○（保养、维修）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。 １：复述 是「○○○○」吧 ２：转换说法 是「△△△△」吧 ３：道歉、移入感情 对客户的配合表示感谢 （是的） （客户讲述不满） 对来店致谢+目的说明 （可以） 感谢理解１ 谢谢。 询问