湖北工商行政管理局12315云呼叫中心.docVIP

湖北省工商行政管理局12315云呼叫中心平台租赁项目需求一、供应商资格要求1.供应商应具备《政府采购法》第二十二条第一款规定的条件。2.供应商必须具备工信部核发的《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》。二、服务内容及要求2.1项目背景湖北省工商局于2009年启动了全省12315指挥调度系统大集中改造项目，建设了全省集中的12315语音呼叫中心、12315应用业务系统，整合了12315历史数据，实现了对全省12315平台信息统一协调、应急指挥、资源共享、高效决策的目标。该项目是由我局与中国移动湖北分公司（以下简称：移动公司）共同建设，由移动公司出资建设呼叫中心硬件设备以及软件，所有权归移动公司所有，平台维护由移动公司承担，我局享有平台使用权。我根据我局2013年与移动公司的签订的12315平台合作协议，合作关系有效期到2016年5月31日。目前，湖北省工商行政管理局下辖16个市州工商局（不含武汉市工商局），每一个市州工商局有三到五台坐席通过电脑软坐席统一连接到省级平台。消费者拨打12315热线通过移动关口局汇聚到省局机房部署的UAP3300设备，然后再通过省局16条2M带宽的12315数据专线分流到位于16个市州的远端软坐席，话务员通过电脑来接听电话并进行处理。现有12315呼叫中心平台配置70外线、30IVR、70坐席；软件系统配置包括：CTI CTI中间件软件、IVR服务软件、录音软件、坐席平台软件、IWEB智能报表软件、系统监控管理软件、系统二次开发接口包等软件系统。现有12315呼叫中心的专网，省局至市（州）局的线路数量为16条，带宽为2M，全网采用SDH专线方式组网。为满足呼叫中心核心业务应用系统进一步升级和扩展的需要，需要对现有的呼叫中心系统以及呼叫中心专网线路进行升级改造。2.2项目总体设计要求本项目从节约经费、线路及设备冗余等方面考虑，以租用一套稳定可靠、技术先进的运营商级别的云呼叫中心为目标，实现湖北工商12315呼叫中心的平稳迁移。租用的云呼叫中心平台应凝聚所有最新的技术发展成就、反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，提供丰富灵活的业务功能。平台在业务应上具备以下特点：2.2.1可用性云呼叫中心平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到99.9%，对接入平台的可用性达到99.999％。作为电信级云呼叫中心系统应配置包括SCM/SoftCAD/CTI服务器（双机）、数据库DB服务器（双机）、MSC/语音中心服务器（双机）+磁阵、传真服务器、日志服务器（双机）、OAM/WEB（双机）、TTS服务器：1*BA22(4C4G)、应用服务器、MAGW服务器（双机）、网管服务器、维护服务器、统计服务器、媒体资源服务器、网络设备（宽带网关BGW、以太网交换机路由器、防火墙）。系统架构供应商所选用的语音平台必须采用软交换及软件排队技术(ACD)，且投标人所选的语音平台必须是国内厂商自主研发的产品，并提供原厂商售后服务承诺函。采用NGCC架构，实现“呼叫和承载分离”和“业务与控制分离” ,要求媒体流不经过ACD各功能组件支持灵活的分布式部署方式、支持良好的在线扩展能力、支持资源分配的动态调整除了接入网关外的所有网元，均支持部署在通用服务器上2.2.2可靠性和稳定性平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。2.2.3可扩展性能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。平台需要支持多物理地点的分布式呼叫中心组网，能够提供二次开发环境，并为后台管理系统等可分步扩充模块部分留有足够的扩展空间。2.2.4良好的规模适应性平台可以根据话务发展要求灵活配置座席数量，能够提专网坐席、互联网坐席、手机端等多种坐席的接入，用户可以在任何网络具备的条件下，可方便的接入，获取服务能力。2.2.5开放性平台要有良好的开放性，满足采购人定制不同功能时需要的系统定制开发的要求。2.2.6安全性平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统应具备基本的防病毒能力，具有安全报警能力。2.3本项目采购清单序号名称数量单位要求1云呼叫中心常规坐席接口80个详见技术要求2云呼叫中心常规坐席接口20个详见技术要求3省至市（州）专网电路16条详见技术要求4省工商至云平台数据专线2条详见技术要求5省工商互联网出口带宽1条详见技术要求6省市州移动办公无线网络终端17台详见技术要求7专业呼叫中心话务耳机100个详见技术要求工期要求合同签订后30个工作日内与现有网络平滑对接，保障采购人业务正常开展。服务期限1）本次所需线路的租赁服务期限为12个月，但本项目的总服务期限为36