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生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。－－泰戈尔你的新车被人偷走了。　 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走　 老板更改了工作计划。　　　　　　又多了一个解决问题的办法。 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 ３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习—— 　　　　　　　　　像空姐一样微笑 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 　当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。” 练习： 　取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴 的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 　　不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳 印象的。 说 客户更在乎你　　 怎么说， 而不是你 说什么 　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一 切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下： 特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ 点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利 Ｆ：总结特点 　　 作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。 　　　　　　　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 　　　　　二、要考虑顾客的记忆储存 　　　　　　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 　　　　　　 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 　　　　　　　　　　　　　　　　20% 当面推销 　　　　　　　　　　　　　　　　50% 顾客参与谈论 　　　　　　　　　　　　　　　　70% 　　　　　 　　　　　三、太激进的危机 　　　　　　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 　　　　　四、在说明时出现意外 　　　　　　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 　　A　　　　优点：解释特点 　　　　　　　　优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 　　　　B　　利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 　　　　　　　　　　　 传达利益信息时要注意的事项 　　　　　 　　　　一、记得提到所有的利益 利益永远是