第3部分识别客户.pptVIP

3.3.2个人客户信息类型 1.基本信息 2. 心理与态度信息 3.行为信息 3.3.3组织客户信息类型 1.基本信息 2.业务状况 3. 交易状况 4.主要负责人信息 第3章 识别客户 第3章 客户识别 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 了解客户生命周期 掌握客户识别的过程 * 本章学习目标 3.1 客户的基本概念 3.1.1客户的定义 消费者 consumer 指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭 包括产品或服务的购买决策者，购买者，使用者 客户 客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体 3.1.1客户的定义 * 是指一个客户开始对企业进行了解或者企业预对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 图3.1 客户生命周期各阶段企业投入产出比 3.1.2 客户生命周期 客户生命周期 （customer life cycle） * 3.1.2 客户生命周期 3.客户成熟期 1.潜在获取期 2.客户成长期 4.客户衰退期 5.客户终止期 3.2 客户识别概述 * 是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值，并以这些客户作为客户关系管理对象。 3.2.1 客户识别的内涵与重要性 客户识别 客户识别的重要性 * 1.客户识别有助于企业获取新客户 2.客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动 3.客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 3.2.2 客户识别的主要步骤 定义客户信息 收集客户信息 整合、管理客户信息 更新客户信息 客户信息安全 3.3 定义客户信息 * 1.根据自身的需求界定所需信息的范围 2.根据客户的特点确定收集信息的范围 3.3.1 定义客户信息的原则 3.4 收集客户信息 * 3.4.1 收集客户信息的途径 1.直接渠道 2.间接渠道 * 3.4.2 收集客户信息的方法 1.人员访谈 2.观察 3.问卷调查 4.其他方法 3.5 整合、管理客户信息 * 1. 数据仓库体系的组成部分 （1）数据源 （2）数据的存储与管理 （3）OLAP服务器 （4）前端工具 * 2.利用数据仓库整合、管理信息步骤 （1）信息的清洗整理 （2）客户信息录入 （3）客户信息的分析与整理 * 3.6 更新客户信息 1.信息更新的及时性 2.抓住关键信息 3.及时分析信息查 4.及时淘汰无用资料 3.7 客户信息安全 * 3.7.1企业客户信息数据库的安全 1.培养信息保密意识 2.建立相应的制度体系 3.分级管理 3.7.2 保护客户个人信息 * 公司在收集客户信息时涉及的内容都是公司所必需的吗？ 公司有没有采取有力措施保护客户个人信息？ 公司有没有将客户信息泄露给其他公司？ * 3点 *