卓越的客服务管理体系与技巧.pptVIP

组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客服人员的任用标准 必备的知识 必备的技能 必备的品质 必备的素质 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 招聘客服人员的方法 向以前的雇主了解 评价“外在形象” 提问题 压力面试 情景应对 工作模拟测试 四. 建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能 培训客服人员 客服支持 有效的激励 促进改进 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 培训客服人员 培训的能力和知识范围 培训的主要方式 岗上培训的方法与步骤 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 第一线的客服支持 监督 主动援助 使客户满意 与员工谈话 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 促 进 改 进 积极的、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价 达成共识 找到提高服务质量的方法 四. 建立高效的客服团队 如何激励员工改进表现 主管以身作则 强调员工的价值 员工参与 给予积极的反馈或评价 培训 调整工作岗位 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处理服务能力不支 识别服务能力不支 生理症状 情感症状 行为后果 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处理服务能力不支 避免服务能力不支 选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 减轻客服工作压力 谈论和交流 评估目标和优先顺序 适当的休息和活动 定期、详尽的反馈 改变心态 四. 建立高效的客服团队 现场演练四 客服主管的积极反馈方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四. 建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉 只有 4% 的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。 如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。 四. 建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉 积极主动 真诚道歉 控制局面 承担责任 做出回应 提出解决方案 报告上司 卓越的客户服务管理体系与技巧 X年X月X日 北京治疗尿道炎最好的医院/a/renliushoushu/list_6_1.html 一、什么是卓越的客户服务与管理 ?? 二、提升客户服务的领导力 ?? 三、加强客户服务的系统化管理 ?? 四、建立高效的客服团队 主要内容 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服