ⅩⅩ银行网点营业场所和窗口服务管理办法.docx

ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法(讨论稿)第一章 总则第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。第二章 组织管理及职责第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；（三）负责优质文明服务创新工作。（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。（六）其他相关事务。第三章 基本原则第七条 营业网点优质文明服务基本原则：（一）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。（二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。（三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。（四）安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全；不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。（五）首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大力量来帮助客户，不可推诿了事；如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前；若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明确的途径，保证客户满意。（六）统一规则，创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设臵业务规则、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。第四章 服务场所管理第八条 各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设臵门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。第九条 营业大厅环境设施管理：（一）应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消毒处理。（二）应合理划分功能区，并配臵一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，为客户提供完善、便利的服务设施，科学布局摆放，及时清洁维护，保证正常使用。（三）大厅内应公示96558客户服务电话，合理摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，设臵公告栏，正确引导客户办理业务。（四）对于特殊业务柜台应于窗口明显的地方进行标注。（五）应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，对客户进行引导、分流，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。（六）应根据营业大厅情况，合理配备保安人员，以保障营业场所安全，维持营业秩序，协助引导客户，处理突发事件。（七）开始营业前、停止营业后，禁止无关人员在营业大厅内逗留，以保障接送库箱的安全。（八） 营业网点应严格按照对外公示的时间营业，不得延时开门或提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。第五章 窗口服务管理第十条 窗口服务基本要求：（一）各支行应合理设臵柜台服务窗口，优化服务岗位人员配臵，以满足柜台窗口服务需要，应根据现场情况增设弹性柜台服务窗口。（二）严格按照对外公示时间营业，提前做好营业准备工作以保证服务窗口按时营业、不得提前结账下班。（三）严格执行各项规章制度，规范操作流程，快速准确地为客户办理业务。（四）柜面服务应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则。（五）提醒客户使用“一米线”及密码键盘的注意事项，保障客户交易信