服务流程六部曲第一章.docVIP

Service Manual服务手册 第一章服务模式操作流程武装你的个性 战地服饰有限公司建立服务模式的目的统一服务模式，形成鲜明的战地文化。配合消费者心理变化模式，建立有针对性、有系统的销售技巧，提高一线成功率。提升销售人员的服务意识，养成良好的销售习惯。服务模式的流程亲切招呼亲切招呼附加推销美晨服务服务模式诚意推介探询需求鼓励试衣第一步、亲切招呼【智慧火花】《微笑后面是财富》一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 　　这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”卡耐基说过：卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。【点燃思考】【服务目的】给顾客一种自然舒服的感觉及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视建立良好的第一印象，体现品牌服务【服务标准】目光接触微笑点头亲切的笑容适中的音量配合标准邀请手势语言模块【服务流程】留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域 眼神交流 展示微笑 亲切问候【语言模块】情景一你好/早上好！欢迎光临战地备注：时间性问候早上好！ 开始营业——11：30中午好！ 11：30——14：00下午好! 14：00 ——18:00晚上好! 18:00——结束情景二节日问候“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”卖场问候眼神交流，面带微笑，“您好。”服务问候“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。”【应知应会】1.不要忽略顾客2.不能依傍货架3.不能站在大门口大声叫喊，拍手4.建议半小时更换迎宾位眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。第二部、探寻需求【智慧的火花】《公主的月亮》 可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大， 还被黏在天上，不可能有人能拿下它。” 国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。小丑问明了一切后，得了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“ 大概比我姆指的指甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。 ”“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高！”公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。 “用什么做的呢？” “当然是金子