服务礼仪1212787414.docVIP

柜员服务礼仪与技巧?培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。?课程内容：一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)? 正确的心态对工作绩效的影响(二)? 从平凡的工作中构建幸福和成功(三)? 员工个人行为对公司整体形象的意义(四)? 客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)? ?服务接触的类型2??????? 适应性2??????? 主动性2??????? 协调性2??????? 补救措施2??????? 高质量的服务(二)? 客户满意度层次 ——情感的增值过程2??????? 层次1：核心产品或服务2??????? 层次2：服务和系统支持2??????? 层次3：技术表现2??????? 层次4：客户互动要素2??????? 层次5：情感因素(三)? 顾客消费心理及消费行为分析2??????? 顾客认知2??????? 服务元素分析2??????? 谁是我们的顾客2??????? 顾客现状分析2??????? 顾客需要我们提供什么2??????? 我们为什么会失去顾客三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象(一)? 仪容仪表仪态2??????? 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩2??????? 工服穿着要点2??????? 容易被忽略的重要细节(二)? 职业形象提升技巧2??????? 注意您日常的修养和习惯调整2??????? 完成您的职业形象设计2??????? 强化形象魅力的特长技能 2??????? 知识面、口才、艺术修养、运动 2??????? 清晰而美好的职业形象(三)? 柜台服务举止（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿2??????? 迎接客户时的正确站姿2??????? 办理业务时的正确坐姿2??????? 工作区间的正确走姿2??????? 工作区间的正确蹲姿（2）身体手势语言2??????? 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言2??????? 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言2??????? 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言（3）物品取放方式2??????? 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式2??????? 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式四、?????? 柜台服务技巧(一)? 快速建立良好第一印象2??????? 四分钟光环效应的掌握及运用2??????? 谨防第一印象的负面效应2??????? 初次见面的禁忌2??????? 如何称呼对方2??????? 如何记住对方的姓名2??????? 向客户致谢的技巧(二)? 客户接待技巧2??????? 接待环境2??????? 向客户致意的不同礼节及禁忌2??????? 致歉的方法和原则2??????? 名片的正确递接方式及技巧2??????? 介绍的顺序2??????? 介绍的方式及禁忌2??????? 从问候开始有目的地交谈2??????? 交谈的正确方式2??????? 安全范围距离空间的妙用2??????? 敬茶礼仪2??????? 开门、关门与上下楼梯2??????? 为客户引路的技巧2??????? 客户乘车的接送2??????? 主次席位的划分及禁忌(三)? 柜台服务人员的语言艺术修练2??????? 音色、音质、音量的训练2??????? 语速对语意表达的作用及训练2??????? 不同语气对顾客的不同心理暗示2??????? 面部表情语言的训练及使用2??????? 肢体语言对信息传递的影响及运用(四)? 主动挖掘、引导客户需求2??????? 学会有效倾听客户需求2??????? 巧妙化解客户的防卫心理2??????? 谈话中的曲线救国方案2??????? 准确定位顾客的性格类型2??????? 对症下药攻克不同类型顾客心理防线2??????? 从细节分析顾客当前真实心理状态2??????? 沟通中的要素及隐患防范2??????? “三心二意”在交流中的妙用2??????? 说服技巧在引导客户需求中的运用2??????? 张弛有度地处理客户拒绝五、?????? 有效处理客户抱怨与投诉(一)? 防止客户报怨与投诉的恶化2??????? 抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）2??????? 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨2??????? 顾客抱怨处理流程与技巧2??????? 如何有效降低投诉数量2??????? 处理投诉的礼仪策略与方法处理投诉的正确流程及主