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服务话术及危机处理技巧服务话术集锦电话接近客户的技巧1、准备的技巧打电话前，您必须先准备如下列信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。3、结束电话的技巧感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：（1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。（3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。（7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说：对不起，打断一下。（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。一、热线（一）标准话术：1、“您好，我是**畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了……问题）2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”（……）3、 “根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是……，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”（可以，您讲）4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）5、“您还有其它问题吗？”（暂时没有了，有问题我再咨询您）6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”（二）特殊情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…怎么称呼您？”2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术：“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决……” 需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上uu吗？我给您远程看一下。”2、记录客户UU进行远程支持。需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？”建议升级 客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：“您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”二、首访1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司**号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，”同意，转3否，约定时间改天再拨。3、“我们的技术支持电话是……，