- 1、本文档共16页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
中国商业银行如何直面六大挑战
中国商业银行如何直面六大挑战
一、从产品竞争转向服务竞争
(一)为什么中国商业银行正在面临从产品竞争转向服务竞争的挑战
金融产品高度同质化,产品的复制越来越快,这一点在银行当前的理财市场体现的尤为明显。但不同银行给客户带来的差异化服务体验很难被复制,服务正在成为银行赢得客户的关键要素,这提示我们,中国的商业银行正在面临从产品竞争转向服务竞争的挑战。
从产品竞争转向服务竞争,即银行应从以产品为中心转型为以客户为中心,高度体现服务业的本质-服务是银行的核心竞争力,这要求银行深刻思考如何通过提升客户服务体验赢得客户。
(二)当前中国商业银行服务质量现状
当前中国所有的银行都在说顾客是上帝,但往往流于口头宣传。真正令客户对服务印象深刻的银行没几家。当前中国商业银行组织结构的主要特征是:管理层次多,行政色彩浓,官僚病严重。在一个层级森严的体制下,一线员工的工作状态是比较压抑的,不容易激发员工尊重客户的热情,特别是发自内心的热情。难以提升客户服务质量的根源在于体制,但体质问题很难改变。在这样的体制下,是否有一些好的做法能够尽可能地提升客户服务质量?
(三)解决方案
1、关键接触点管理模式
以零售银行业务为例,如何提升个人客户对银行服务的体验?研究表明,人们在生活中所做出的大量判断不是基于深刻的认识,而是基于瞬间对事物做出的判断,即瞬间的感受。因此,有必要在一个一个接触瞬间,特别是关键接触瞬间,强化客户对银行服务的良好感受。这引出关键接触点管理模式。
关键接触点管理模式的中心思路:针对目标客户群体,通过银行网点、电子网络等“接触点效应”,更好地满足客户的不同需求,最终通过提升“客户服务体验”来赢得客户,迎合零售银行业务未来发展的趋势。即在与客户接触的、决定银行形象的每一个“关键时刻”,都制订一套独特的作业规范和管理标准,严格控制服务质量,强化客户在关键接触点对银行服务的良好感受。简单讲,针对“关键时刻”进行营销,而不是漫天撒网实施所谓的“立体轰炸”。
以银行网点现场服务的几个关键接触点为例:
方便的停车位、有人指挥客户泊车、引导员站立服务、引导员热情欢迎客户(“欢迎光临”,欢迎声此起彼伏)、舒适的等候座椅、大厅色调为暖色、大厅灯光明亮、大厅有人气、大堂经理主动营销等候客户、柜员迅捷办理业务、柜员不简单推卸问题、办理业务后服务评价、引导员热情道别(“感谢光临、欢迎再次光临”,道别声此起彼伏)。
客户对于这家银行印象深刻是不言而喻的,同样的产品,客户会发自内心地愿意再次到这家银行办理业务。
2、组织保障方面的一些好的做法
单一网点、单一渠道改善服务容易,但保证客户服务质量在各网点、各渠道的一致性难,保持长期的稳定性难,这需要靠切实的组织来保障,这是一个系统工程。一些银行已经采取的一些好的做法值得借鉴:
(1)在组织上重视客户服务部门
设立专门的机构负责客户服务品质保障。将外部客户内部化,在企业内部从组织上和企业高层都有客户的“虚拟代理”,以虚拟客户的角色时刻提醒和引导企业各部门、各环节的工作服务于客户。比如零售银行部常务副总经理兼任客户服务部总经理(信用卡中心一样),使客户服务部得到部们整体的工作支持。
(2)在流程上通过客户服务部门拉动间接部门服务于客户
客户服务部是所有其他部门的“虚拟客户”,在流程上通过客户服务部门来及时拉动和推动间接部门服务于客户。比如:零售银行部中高层全体成员每月必须到客户服务部门执行服务检测,以实时了解和掌握客户动态,并根据客户反馈的各种需求,制订、修改和完善各项业务流程和管理办法,使零售银行业务(包括信用卡业务)在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。
(3)在监督上通过技术、流程、甚至发动客户来监督一线员工
严格推行营业柜台电子评分系统,将所有客户都变成银行的监督员和“裁判”,让员工时时刻刻都面临客户的挑剔眼光。
(4)尊重员工,努力给员工减压和激励
银行与客户的很多接触点是员工,由于客户服务是一项情绪劳动,所以,银行内部努力给员工减压和激励。
一个企业是否为客户着想,除了理念之外,必须有精准的执行力,而这不是强迫员工的结果,必须要有良好的机制予以保证。没有满意的员工就不会有满意的客户。客户需要的是优质服务,而这种服务的内涵在不断地扩充与演进。但最基础的工作最关键,让客户体味热忱、周到,用关键接触点管理模式,感染客户。
二、支付革命
对中国商业银行而言,支付业务相比过去正在发生巨大的变化。新兴技术带来了更便利和更及时的支付手段,而客户始终对支付业务报有更多期待。银行正在经历一场支付革命。现在立即采取行动的银行可以幸存下来,并成为支付革命中的大赢家。
(一)为什么说这是一场支付革命?
1、第三方网上支付发展现状
1998年,招商银行“一网通”完成中国首笔网上支付300元。2003年10月,支付宝完成中国
文档评论(0)