创造成功的餐饮品牌之七：无懈可击的餐饮品牌(一).docVIP

　　创造成功的餐饮品牌之七：无懈可击的餐饮品牌(一)管理是一门艺术，但同时也是一门科学，经营需要品牌也需要管理。7.1 管理是创新管理要创新，要有与众不同的管理理念。世界饭店经营管理的成功者都是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者和应用的典范。从他们身上，我们可以感遭到饭店管理者的真实形象和气力。在这里，我们扼要先容影响世界饭店业发展的伟人塞萨·里兹，他的经验与格言将给我们极大的启示。□ 塞萨·里兹——贵族饭店经营管理的成功者现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是塞萨·里兹(Cesar Ritz.)。英国国王爱德华四世称赞他：“你不但是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王。”里兹，这位著名的旅馆企业家，曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆。他的旅馆以其设施奢华、服务精良而著称。吸引着当时的达官权贵、社会名流和富庶之辈，他的名字、带他的名字的旅馆意味着“时兴”与“奢华”。长此以往，它被愈来愈多的人所接受，而且还把它的意思加以引申扩大，广泛地利用。而今，Ritz已被进《英国俚语和习语词典》和《新英汉词典》，其含义便是：奢华、时兴。塞萨·里兹于1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Nieder Wald))的小村庄。他15岁时在瑞士布列格威一家小客栈里当学徒。19岁成为一家餐馆的经理。接着，他到巴黎著名的活依辛(Voisin)餐馆再次从一位助手做起，以便能从最低层开始学到最好的服务方法和技能。在这家餐馆里，里兹不但学会了服务技术，更重要的是学会了如何待人按物，应酬对答各种不同的客人，由于他的勤奋好学和聪慧机灵，里兹很快就出了名，一些社会名流用餐时，就指名要他服务。在生活依托餐馆工作期间，他能够有机会为很多国王、王后服务，其中有法国国王和王储，如比利时国王奥彼德二世、***沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等。在为名流权贵们的服务中，他晓得了他们喜欢甚么讨厌甚么，了解了他们的习性嗜好，还知道了他们虚荣自负，更重要的是也学会了如何往影响他们。这些经历，使他构成了一心向权贵的势利性情，这奠定了他后来要创建旨在为上层社会服务的餐厅和服务方式的思想基础。里兹在27时被聘为当时瑞士最大最奢华的卢塞恩国家大饭店(Hotel Grand National)的经理，并在此工作了11年之久。里兹的成功大半应回功于他与奥古期塔·埃期考尔(Auguste Escoffier)的配合。两都知道讨好有钱人的重要性。里兹在家具和装潢方面，进行过细致的调查，用甚么色采的灯光装备使女宾更加俊俏，然后投进巨额的资金，以便逢迎顾客的需要；埃斯考菲尔则逢迎他们的口味和他们以我以主的心理。在巴黎里兹店开业前三个月，他将家搬到顶层的一套房间里往住，以便亲身监视完工前的一些细节。天天在工人放工后，里兹就在饭店里巡查，把当天已完成的那部份工作和计划第二天的工作记下来。他记得笔记非常详实：这里需要一盏新的灯：某一面墙上的挂毯太薄，为了某扇窗能看到窗外美丽的景象，应配上更透明的窗帘；一间从北面进光的房间应配上浅蓝色的窗帘，衬上浅玫瑰红的里子。他乃至亲身教服务员展餐桌艺术。里兹饭店的服务是一流的，极有气派。服务员默默地为客人服务，一旦客人需要总是随叫随到。这就是谓的里兹式服务。里兹把如何处理人际关系的能力看作是饭店老板必须具有的一种最重要的品质。他的思惟富有逻辑性，有直觉意识，而且非常果断。他精力过人，把全副精力都投进到当前的工作。他的丰富的想象力和对他人及其需要的敏感使他把饭店管理的标准提到一个新的高度。但里兹也经常过度劳累，他迫使自己为工作直到精疲力竭为止。虽然里兹在1902年犯了精神崩溃症，但是里兹的名声仍由里兹发展公司保持了下来。1907年该公司把使用兹称名的特许经营权卖给纽约经营的里兹·卡尔顿饭店。后来，这项特许经营权卖给纽约经营的里兹·卡尔顿饭店。后来，后来，这项特许经营权还出售给蒙特利尔、里斯本、波士顿和其他地方的饭店企业。里兹的经历使他立志往创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需要斟酌本钱、价格，尽量使顾客满意，同时还对管理方式进行创新以适应贵族的需要。他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在意，只寻求奢侈、奢华、新奇的享受。为了满足贵族的各种需要，他不惜重金。创造了各种活动。例如，假如饭店四周没有公园风景(Park view),他就创造了公园风景。他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口远望远处山景，感遭到一种特别的欣赏效果，他在山顶上燃起了篝火，并同时点燃了1万支烛炬。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏旅馆(Sacoy Hotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼边一边凝听船上人唱歌一边品味美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看也里兹是一个具有创新意识的贸易天才。他的成功经