恒大江湾2010年工作总结.docVIP

恒大江湾客服中心2010年度总结及2011年度计划沈阳【恒大江湾】2010年度总结及2011年度计划工作总结（一）客服中心工作总结当新年的脚步悄然而至，沈阳【恒大江湾】客服中心2010年的工作也宣告落幕了，为在2011年能更好的前进，我们有必要进行总结，汲取经验教训，以便扬长避短，力求项目在新的一年里更快、更强、更好的发展，根据项目现有情况，对2010年恒大江湾项目的工作总结如下：恒大江湾项目从2010年5月份开始设立，到2010年10月底恒大江湾客户服务中心基本架构组建完成，截止到2010年12月底，恒大江湾客户服务中心员工人数共计53人，其中项目负责人1人（兼任）、客服部28人、保安部20人、从其他项目借调2人、厨师1人、帮厨1人。恒大江湾客户服务中心自成立以来，在物业公司领导的指导和带领下，以提升服务质量、强化团队素质、保障开盘工作顺利完成为宗旨，严格遵照公司的发展目标，执行整体工作部署，围绕“全面服务于营销，全面服务于工程，全面服务于客户”的宗旨，客服中心以集团和公司的制度体系拟定了各项管理办法和准则，抓好员工的培训工作，加强整个队伍的思想教育工作，创建和谐、精品团队，使整改服务中心的工作逐步走向规范化、标准化、制度化。（二）各部门日常管理工作总结1、客服部2010年10月份恒大江湾正式组建客服部，所有接待人员由客服部负责人亲自招聘，首先在智联网站发布招聘信息，然后深入到沈阳金融学校、抚顺理工大学等大中专院校进行现场招聘。并积极与有关单位沟通，在此期间参加了沈阳科学宫举办的人才招聘会，取得了良好的效果，在完成预期招聘任务的同时，还为其他项目输送了优秀人才。为了给员工提供良好的生活环境，公司经过多方咨询，在周边小区为女员工租用了舒适的宿舍，使员工能够安心的工作，充分调动员工的工作积极性，使员工能以公司为家，安心地工作。在前期准备工作完成后，由做了以下工作，保证恒大江湾项目的正常工作：（1）岗前培训①员工入职后，除在分公司行政人事部进行相关必要的岗前培训外，客服中心针对每名员工工作及岗位需要，由相关负责人进行一对一的指导培训，确保员工尽快融入团队并满足工作岗位需要；②通过每周一晨训，每日晨会进行持续岗位技能业务指导培训和纠正，不断完善服务品质和服务质量；③拟定人员选拔和淘汰机制，通过每周定期的全体培训和相关考核结果统计，对先进和后进员工进行公示，促进团队健康和谐发展。通过持续而完善的培训机制，让员工时刻铭记作为一名优秀的服务人员，要具有熟练的业务知识和高超的服务技巧要尝试着不断地完善自我，对于客户要以诚相待，真心为客户提供服务，学会把单一而又单调的工作做得有声有色，从工作中找寻存在感和归属感，让每一位员工深刻理解：工作是学习的方式，学习是工作的基础。从而使团队向学习型组织过渡。（2）日常管理工作①除集团、公司要求相关制度表格严格执行外，客服部还拟定本部门排班表、消耗品（包括办公用品）出入库领用记录表、岗位作息轮休表、工作日志、管理人员巡检签到表、绿植租摆管理表等一些现场所需的特色管理表格，做到职责清晰、制度明确，责任落实到人；②制定日常工作标准，在集团和公司要求下，就如何落实和提高标准进行细化分类和要求，将标准分解，通过培训和考核两大法宝的持续运用，完善和提升服务和管理的标准。③人性化管理与制度化管理相结合。提升食堂、宿舍品质，定期组织体育、娱乐活动，在生活上关心员工的生活起居，积极为员工提供更好的工作和休息环境，确保员工无后顾之忧，全身心的投入到工作当中。（3）做好与各部门协调和管理工作时刻注意处理好客服人员之间以及其他部门的关系，尽力使各部门作用最大限度的发挥。及时迅速地分配工作，协调人手，联系人员，分配物资，使各项工作能够顺利的进行。①因前期施工未全部完成，距离开盘期时间紧任务重，工程人员紧缺，为抢工期交叉施工，同时不可避免的遗留很多施工问题。客服中心积极、主动与工程部相关人员沟通协调，主动承担下协助施工配合和收尾的工作，无论样板间、园区、销售现场，出现问题及时沟通、处理，最大限度的保证园区的品质。。②与保洁公司相关负责人签订合同，制定保洁工作流程及标准，保证开荒及日常清洁工作顺利进行，由于供方公司专业水平受限，前期准备工作并不理想，在服务中心与供方公司的共同努力下，克服困难、统一思想。对销售案场、园区外环、样板间等区域逐一进行细化管理，目前各项工作已经能够有效的开展。③与营销策划部定期沟通，及时了解各项数据，做到心中有数，保证开盘前的准备工作能够有序的开展。④与软装公司、绿植租摆公司、采购供方等进行规范管理，要求供方严格按照合同约定，履行职责，保证日常工作顺利进行。 ⑤细化库房管理工作，做到台帐统一、出入库数量一致，定期对库房物品及固定资产盘点，保证公司资产不出现流失。⑥行政、人事档案、呈批、来函、去函、会议纪要等