山东省物业服务规范(六).docVIP

山东省物业服务规范? 前　　言DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T XXXX的第6部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由???? 提出。本部分由山东服务标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分主要起草人：物业服务规范? 第6部分：商场物业1　范围本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。本部分适用于山东省行政区域内的零售商业物业。其他商业物业可参照本标准执行。注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB 5749? 生活饮用水卫生标准GB 17051? 二次供水设施卫生规范DL 408? 电业安全工作规程3　基本要求3.1　服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——取得相应的资质证书；——具备满足服务需要的设备设施；——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；——采用信息化手段进行管理。3.2　人员物业服务企业的人员应符合如下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.3　规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：——物业服务方案；——各岗位职责、工作流程及服务要求；——内部管理制度等。3.4　财务管理应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：——规范操作，账目清晰；——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.5　档案3.5.1　技术档案主要包括：——物业竣工验收档案；——物业权属资料；——项目承接查验资料。3.5.2　日常档案主要包括：——房屋维修管理档案；——设备设施维修管理档案；——秩序维护档案；——消防管理档案；——保洁档案；——业主及物业使用人资料；——物业企业日常管理文件、记录；——投诉处理资料；——其它资料。4　接待服务4.1.1　服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。4.1.2　提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。4.1.3　接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.1.4　对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。4.1.5　受理服务事项应进行记录并存档。5　房屋维修与管理5.1　指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。5.2　建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。5.3　巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。5.4　每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。5.5　对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。5.6　应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：——各主出入口的平面示意图；——主要道路、停车场、泊车导向等标识；——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；——各楼层指示、引导标识；——公共卫生间、电话、服务台、收银台等公共服务设施引导和位置标识；——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；——共用设备设施的安全警示标识；——临时性服务标识；