客户关系管理-海泰弘毅5.pptVIP

卓越的客户关系管理 海泰弘毅 Sunrise Management Consulting 第一部分：CRM系统概要? 一、 CRM系统的要点 1、CRM理念： 2、客户生命周期： 3、CRM 的作用 4、CRM系统的要点： （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）营销管理 （7）客户服务 （8）呼叫中心 （9）合作伙伴关系管理 （10）电话销售 （11）电子商务 二、 吸引新客户的成本和流失老客户的损失分析 变交易营销为关系营销是中国企业提升营销水平的根本途径！ 追逐客户忠诚度是企业发展的百年大计！ 问题：公司失去老客户50名，又得到50名新客户，公司的营销业绩发生变化了吗？ （一）吸引新客户的成本分析 1、吸引新客户的成本 平均销售推广费用： ? 平均销售推广数： ? 吸引新客户的成本： 2、新客户的利润分析 ? 顾客年平均收入： ? 公司的边际利润： （二）流失老客户的损失分析 案例：50客户，损失5%，每个客户 平均损失10元，公司的边际利润10% 来自每位客户的年销售收入： ? 年损失的收入总额： 失去客户的生命周期价值： ? ? ? 结论：客户的忠诚度每提高5%，企业的利润将提高25%-85%！ （三）客户背离的原因 1、价格背离 2、产品背离 3、服务背离 4、技术背离 客户背离的比例： 产品背离 价格背离 服务背离 技术背离 第二部分 构筑客户满意平台 客户的忠诚来自于客户的满意程度。 客户的满意度是来自于客户主、客观的判断。 客户关系管理的核心是客户满意管理！！！ 一、产品满意是客户满意的基础 产品满意： （一）功能满意是产品满意系统的基础 功能需求： 其一，以客户主导功能需求的依托，塑造企业产品或服务的核心功能 其二，以客户辅助性功能需求为外延，塑造企业产品的特殊竞争力，辅助功能现已成为企业创造核心竞争力的关键内容！！！ 如何把辅助功能的开发与客户目前或即将到来的需求完美结合，请看美国西南航空公司成功案例。 ? 简要概述：美国西南航空公司第七航空公司全美第七大航空公司，进入90年代后开始高速增长，其成功的关键点在于制定了一套行之有效的以开拓辅助功能为主线的竞争战略： 短航线： 低价格： 快节奏： 少服务： ? 问题：请分析贵企业的辅助功能需求发展趋势是什么，请功制应对战略基调。 （二）质量是产品满意系统的保证 质量是客户产品满意的保证，是客户愿意为产品或服务付出代价大小的重要依据。 1、? 提高制造业质量满意度的思路 第一、 第二、 第三、 第四、 第五、 ?2、? 提高服务业质量满意度的方针。 ? （三）产品性价比满意是产品满意系统的亮点 质量和功能是一个相对的概念，对产品质量的评价来自于客户付出的价格。 沃尔玛的方针“这一切都是为您省钱！” （四）产品外观满意是产品满意系统的敲门砖 外观是质量的窗！！！ 提高产品外观满意度三则： 第一、 第二、 第三、 二、视觉满意是客户满意的加速器 视觉满意 视觉满意是通过对企业名称和产品品牌满意度表现出来的。 （一）?? 品牌基础知识 1、什么是品牌 品牌的本质： （1） （2） （3） 名牌的特性 ?四高： （二）如何设计客户满意度高的好品牌 1、? 关于品牌名称 中国企业品牌名称的四大误区： 误区之一： 误区之二： 误区之三： 误区之四： 品牌名称建立的四大原则： 2、关于品牌标志 品牌标志设计的四大原则： ? ? 问题：贵企业的产品品牌能够使客户满意吗？如不满意考虑问题何在？ ? 三、服务满意是客户满意的关键 服务满意 建立高效的服务支持系统的内容： 满足时间服务需求的内容： A、? 售前服务内容： ?B、? 售中服务内容： ?C、? 售后服务内容： 第二部分 拓展性思考题 1、贵公司产品满意体系中存在哪些问题？ 应如何改进？ 2、分析秦池模式的败因总结在品牌建设中应吸取的教训。 3、试为贵公司设计服务人员手册体系。 第三部分 建立系统化的客户管理系统 系统化的客户管理系统是企业有效的管理客户关系的依据。 一、建立行之有效的客户档案 1、? 建立客户资料卡 客户资料卡是客户管理系统