课题三 做好办公室常规事务工作秘书培训文书事务会议.docVIP

模模块一秘书办事模块秘书办事模块课题三 做好办公室常规事务工作知识目标接听、拨打电话的基本要求知识目标接听、拨打电话的基本要求电话记录表的设计要求收发邮件的基本要求能力目标能够正确接听、拨打电话能够设计、填写电话记录表能够准确地收发邮件 现在时间是7月22日上午9点半，天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在7月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。“什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。”接打电话，是秘书日常事务的工作，不说时时有，几乎是天天有。郭红因为缺乏接电话的一些基本知识，在接到总公司的电话后没有做好记录，以致于连电话内容都忘记了。如果要遵照刘经理的指示通知几个部门的领导来开会，首先她得确认总公司到底要上报哪些情况，然后采用电话的方式，一一通知到有关部门。要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的有关知识。并恰当地运用到工和实际中去。电话作为现代资讯工具，广泛地应用于我们的工作、学习、生活当中。秘书使用电话内外联络，沟通信息。许多客户有时就是通过电话最先接触和了解你以及你所服务的企业，如果秘书在接打电话时比较随意或是无理，它影响到的不仅仅是你个人，对你所服务的单位会造成不良影响，严重的会造成公司利益的损害。因此，对每一位秘书来说，了解接打电话的原则要求，学会处理不同情况下的电话应对技巧都非常必要。一、接打电话的基本要求1．表达规范、准确。由于电话交流无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠语言来进行。因此表达规范、准确非常重要。要做到准确主要是陈述和表达的内容要准确，不能含糊其词，模棱两可，发音要准确。接电话时，理解要准确，不能一知半解；电话记录规范、准确。2．礼貌热情，语气清晰委婉。主要是要对外树立良好的形象。3．语言简洁明了，节约时间。保证电话的利用效率，降低电话费用。4．注意保密。凡涉及到秘书事项的，一律使用保密电话。二、正确接听、拨打电话（一）正确接听电话的方法1．接听电话的程序（图表3—1）　　(来源： HYPERLINK /thread-34211-1-1.html /thread-34211-1-1.html)接电话的时机，注意一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔。依照3W原则对重要的电话内容应做好记录， 即When(什幺时间)、Who(对象是谁)、What(什幺事)。电话记录简洁完备。通话时，对对方的谈话有时要作必要的重复和附和，以表示你在认真听对方的电话。图表3—2电话记录表时间年 月 日 时 分来电单位名称来电人来电号码来电内容：1、2、 领导批示处理情况：记录人2．特殊情况的处理（1）秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言的话，要将来电者要求转达的具体内容准确记录在留言单上。并放在对方所要找的人一回来就能看到的地方。图表3—3留言单来电记录单□紧急接收人姓名：留言人姓名：留言人单位：留言人电话：□将不再来电□请你回电□将来访□已来访留言内容：记录人：日期：月日时分（2）在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，并尽快接听。拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”3）遇到帮对方查阅资料，无论时间多短，都应该说一声：“让您久等了。”（4）接打电话时碰上客人来访，如果电话内容并不太重要，应尽快礼貌地中断谈话。如果电话内容比较重要，由应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（5）谈话没有结束，对方意外中断通话，可由自己重拨。（6）如果知道对方打的是长途，可体贴地先询问一下对方要不要我给你打过去？ （7) 遇到对方打错电话也要礼貌地应对，比较好的回答：“这里是××公司，您好像打错电话了。”（8）接到顾客抱怨的电话。不管什么情况都要耐心倾听，以消除对方的不满。（9) 一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：? “对不起，打断一下”。（10）当无法接听电话时，可利用答录机记载信息。（二）拨打电话1．拨打电话的一般程序图表3—4图表3—5电话拨出记录表通话人通话时间去电单位去电号码接听人去电内容通话结果处理意见告知部门告知人告知建议备注2．特殊情况：（1）如果要找的人不在，可以过后再打，也可礼貌地请对方代为转达。 （2）拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。