手机终端设备管理.ppt

某省公司，目前有手机用户1500万。2007年12月份，10086客服接到关于手机参数配置方面的投诉47827起用户投诉及咨询。 根据对1000户（有效接通电话）的调研数据显示，在这1000个移动用户中，手机不支持彩信功能的为579户，在剩余的421户中，有112户曾通过拨打10086或者到移动营业厅请求解决参数问题。其中86户的参数问题未得到解决。同时在这421户中，有388户表示希望使用彩信/上网之内的业务。 由以上数据可以看出目前在这1000用户中至少存在86户可以转化为正常并且希望使用增值业务的用户。 通过OTA的配置方式，采用各种使用方案，对于100个问题用户可以成功配置80户左右。 根据以上计算，通过OTA的配置方式，可以成功解决该省用户103.2万户，按照年人均10元的收入，可增加收入1032万元。 从江苏无锡移动调取的数据显示，系统使用三个月，手机报的终端到达率由原来的61%提高到82.73%，高于第二名约20个百分点。 目前系统支持OTA终端配置的机型1200多种，包括了市面上比较流行的品牌机型，基本涵盖了诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、西门子和松下品牌的全部机型。其大约占市场手机的90%以上。 * 手 机 终 端 设 备 管 理 案例分析 1、用户手机不能上网 2、不能正常的收发彩信 3、订制的手机报接收不到 4、可能会导致用户投诉或退订移动公司的增值业务 5、会流失一部分增值业务用户，减少收益，甚至影响到移动公司的KPI考核。 移动公司遇到的问题 用户手机不能上网和收发彩信的原因 5 MMS设置中用户选择拒绝接收 1 用户手机没有上网和彩信功能 2 用户手机话费余额不足 3 用户手机WAP/MMS参数错误（用户需要到移动公司解决） 4 MMS中心号码错误，只能收取不能发出（用户需要到移动公司解决） 一、到移动营业厅 用户到营业厅，营业厅工作人员先检查话费是否不足；手机是否支持WAP/MMS；再检查用户手机的WAP/MMS参数是否错误，参数错误需要营业厅人员手动修复。 目前国内市场上的手机型号不下万余种，而新型号不断增加。营业厅人员根本无法掌握更多手机的手工配置方法，这给营业厅工作人员造成很大的压力。 既浪费了用户的时间，又降低了营业厅人员的工作效率，还可能引发进一步的投诉。 二、拨打10086 用户拨打10086咨询，话务员提示用户及时充值，或建议用户到营业厅修复参数，或者把配置参数以说明短信的形式发到手机用户，让用户自己设置。 很多移动公司的工作人员都有同感，明明给客户或者朋友设置的参数是正确的，就是不能正常使用。专业人士都很难修复的参数，用户就更难修复。最终很多结果是用户自己配置不成功。用户投诉或不再使用该项增值业务。 目前用户的解决途径 可能是因为到营业厅修复参数没配置好，用户想用无法使用。 拨打10086客服，收到说明短信，用户花了十几分钟还是没有配置好，客户灰心不想使用。 手机参数错误用户自己不知道，也是用户不使用增值业务的可能。 随着电信重组，将来彩信配置参数可能会有三套，由于其他运营商用户定制手机转网到移动公司导致参数错误的情况越来越多。 综上所述，这三种情况，无疑会让移动公司损失一大批的手机增值业务用户，影响增值业务的拓展，减少收益，更重要的是会影响移动公司的客户满意度和公司形象。 导致用户无法使用增值业务的原因 当前现状分析 客户投诉增加 业务推广遭遇瓶颈 支撑费用升高 运营商推广增值业务 手机用户渴望使用增值业务 手机参数设置繁琐 手机型号不断增加 新业务形式不断出现 水货手机泛滥 营业人员难于应对 增值业务受阻 OTA技术概念 OTA技术概念 OTA是英文Over-The -Air的简称 OTA手机自动配置是通过短信(SMS)作为载体来实现的，OTA规范用来将手机参数按某种特定的格式进行包装，进而形成特定的短信息发送到用户手机。在用户确认后手机就会将这种特殊的短信息(配置信息)转变为手机参数 OTA配置服务技术规范源自Nokia，摩托罗拉、索爱、三星、飞利浦、西门子、LG等积极响应。其中，Nokia、索爱更是在自己的官方网站上推出了OTA手机参数配置服务。 技术标准 OMA Client Provisioning 1.1 Nokia/Ericsson OTASS 7.0+ Microsoft AMO for Client Provisioning Nokia Smart Messaging 3.0 WAP 2.0 Client Provisioning Openwave Primary Provisioning browser 4.1+ WA