装维服务培训篇201710.ppt

首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲 以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学 * 这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。 本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被 居民自我服务意识我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。为了克服这一心理障碍，首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。 这就是人际关系中的牛顿第三定律。 物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。那就是说，帮助别人，别人也会帮助；付出的越多，得到的也越多 不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。 * * 预约：至少提前半小时，让客户有时间准备。 备齐：工具、仪表、材料、单据等，避免发生到客户家后因准备不充分，遗漏物品再次返回的情况发生。 到达：跟客户约定的时间一定要准时，前后不超过15分钟，提前到达客户不在家不要催客户，只是告知客户你在等候。因事耽搁不能准时到达时，一定要跟客户说明情况并致歉，取得客户谅解，并告知客户你什么时间会到达 套鞋套：在入户前先套好鞋套。 出示：轻轻敲门，用户开门后，先向客户问好：出示工号牌。 介绍自己：我是**公司客户经理小张（小**），来为您安装宽带（服务） 核对：与用户核对业务工单的内容，避免发生差错。 * 试验：安装完毕，一定要进行现场试验，试验要使用用户的账号。 告知：试验好后，告知用户的账号和密码，提醒用户保存好。 演示：向用户演示基本上网过程。 嘱咐：提醒用户保存好账号、及时修改初始密码并保存好，不上网时及时正常退出宽带连接，拔掉电源，以免账号吊死。同时提醒用户雷雨时不要上网以保证安全。 打扫：将安装过程中产生的灰尘、线头、垃圾等清扫干净，带走。 填写：为用户填写记录有用户账号的反馈单，请用户留下服务意见签名。 留下：为用户留下用户手册，告知用户简单的故障排除法在手册中的位置。 反馈：离开用户家，将反馈单反馈至客服部门开展回访。 汪中求先生的《细节决定成败》一书中，有一个引人思考的事例。上海地铁一号线是由德国人设计的，二号线是我们自己设计的。直到由中国设计的上海地铁二号线投入运营，我们才发现由德国人设计的一号线有那么多的细节被我们轻易忽略了。上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。这简单的三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。再譬如，德国设计师在靠近站台约50厘米内铺上了金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，会停在安全线以内；而二号线地面全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。恰恰是诸如此类的细节，决定了二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。我们常常觉得德国人办事严谨得有些呆板，但正是在严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯下，细节才会被重视。一号线近乎完美的设计，正是基于德国设计人员细心的观察，科学的算计，周密的推理，尤其是对于细节与全局关系准确把握的一种理性和自觉，最终才能从大处着眼，从细节着手。 装（修）机过程应注意以下几点： 尽量减少客户配合、协助的动作； 不要在客户家里东张西望； 不用客户的东西； 请客户协助时，应说“对不起，先生（或其他称谓），能否……”(例如搬、移动物件)； 不小心损坏了客户的东西，应深切道歉，同时报告主管，无论客户要求与否，都