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环保的沟通与处理广州尚品宅配-客服部质疑的原因.PART ONE 气味与甲醛.PART TWO前期准备.跟进步骤.PART THREE PART THREE PART ONE 质疑的原因1、客户打开房门或柜门，就闻到一股“异味”2、客户自购甲醛测试剂、请治理公司检测甲醛超 标，让客户认为产品不环保；3、客户请了非盈利性质的机构检测甲醛超标，让客户认为产品不环保；4、家里人身体出现异样，怀疑是家具不环保导致；床上用品实木家具板式家具窗帘墙漆沙发衣服木地板皮革 地毯PART TWO气味与甲醛气味甲醛的来源气味≠甲醛甲醛气味具有刺激性感观，有严谨科学的检测方法。凭感官来判断，因人而异，也会随季节不同，通风条件的不同，南北差异的不同，室内呈现出来的味道可能不同。一、气味问题的投诉，上门沟通主体必须是特别指定人，而非普通店员和设计师；二、上门沟通前，应通过查看系统交流意见、与相关人员的沟通，清晰掌握客户订购经历、订购产品与投诉内容；三、调出符合客户订购产品颜色及日期的当月或上月板材检测报告，作为沟通备用道具；PART THREE前期准备PART FOUR合理引导跟进步骤客情维护取板检测空气治理合理引导1板材是否有味3这种味道对身体有害吗2板材是否有其它异味4这种味道能有办法缓解吗客情维护建议使用措施使用方法酒精、白醋光触媒、生物酶方法一酒精、白醋用喷壶进行喷洒，一个星期可喷洒两三次，条件许可的话，天天喷洒也没有问题（原理：酒精可快速挥发，在挥发的过程中顺带其它物质一起挥发，白醋是弱碱物质，它可以中合气味中的物质）。注意事项：不能在板材的封边位置形成明显水珠，白醋不能喷洒在五金配件上。光触媒、生物酶用喷壶直接喷洒，方法同上（原理：光触媒是一种以纳米二氧化钛为代表的具有光催化功能的光半导体材料的总称，这种材料在光的照射下可产生游离电子，因而具有很强的光氧化还原能力，可氧化分解各种有机物和部分无机物，能破坏细菌的细胞膜和固化病毒的蛋白质，从而达到杀灭细菌的目的）。方法二客情维护什么情况下适宜客情维护充分理解双方之间的沟通，客户的存疑基本诠释，愿意相信公司的善意维护；客情应该注意什么没有让客户充分理解叠加效应，急于快速解决客诉，“客情维护”成了“必须处理”。“好人”做过头了；哪种客户适宜做板材检测经过诠释，客户认可科学的检测办法，但不相信我们提供的检测报告；取板检测应该注意什么受客户情绪影响，被动承担取样检测的义务，完全没让客户参与进来，避免无条件的免费检测服务；PS：若客户送板质检局检测同步要求拆板送一块回工厂检测取板要求尺寸：500mm*500mm取板检测什么情况下可以酌情空气治理深受外界（治理公司）影响，不愿意相信任何诠释，诉求方法比较过激，认可治理，并也认同公司（店面）客情维护的方式；空气治理应该注意什么治理后的结果，一定是治理公司与客户的之间的协议，尽量只能对相应的费用负责。与当地知名治理公司建立一定的关系空气治理我刚才看了您出示的甲醛检测纸，对这种检测试纸的产品我不敢评论它的严谨性，简单来讲，家具的检测依据也没有听说过是拿试纸来测试的。这种测试纸只是一种简易的筛选测试方法，而室内空气环境的好坏，影响的因素有很多，比如室内温度和湿度的高低，室内空间的大小，室内通风环境等等，都会有影响，据我所知，国内知名的家具品牌基本都集中在广东省，我们的板材供应商无外乎那几家大的原材料厂，按道理，如果真是板材的甲醛含量有差别，也不应该有多大的出入。您如果对我们的家具确实存在担心，其实可以针对我们的家具板材做检测，如果我们的板材确实存在不符合国家质量标准的情况，那您放心，作为企业我们一定会承担相应责任。列举话术我就做了你们的**房，其他空间是订了其它品牌的，我用甲醛检测纸测了两个房间，唯独订你们家具的房间显示甲醛超标，这明显就是你们的家具有问题。Your TextYour TextAll things in their being are good for something.All things in their being are good for something.客户疑惑：你们所说的家具送检，也只是拆一块板送去检测而已，但我家做这么多柜子，即使你一块板合格，但加起来肯定就不合格了，所以这种方式的检测没有代表性和意义；建议话术：抽样调查法是统计法中一种科学的方法，在我们日常生活中的各行各业中，医院的血常规、尿常规取样检测，食品安全中的切片、切块检测，环境保护中的水质、空气抽样检测等等都是运用了这一原理。这是一种以个体判定整体的科学方法。列举话术Your TextYour TextAll things in their being are good for something.All things in their being are good