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PAGE PAGE 5汨罗市职业中专学校教学、学习设计方案专 业 科： 商务艺术科 年级： 二年级 科目： 案例分析 班级：08级旅游班 授课日期： 3月3日 星期： 三 方案设计： 刘 宇 方案审核： 备课节次： 1节 第 1 节课 题旅游饭店服务教学案例分析学习内容1、1 宾客永远不会错学习重点理解善用“宾客至上”这一原则学习难点形成“宾客至上“的服务意识学 习 程 序一、练习回顾（约 5 分钟）二、自学讨论（约 10 分钟）学生自学课本P1—P4的内容，完成以下练习1、宾客永远不会错是提出的，它有两层涵义：一是；一是2、饭店为什么要形成“宾客至上“的服务意识？3、怎样去理解“宾客永远不会错”？三、交流提升（约 15 分钟）1、如何正确理解“宾客至上”？2、谈谈“宾客至上”与“员工第一”的关系四、巩固练习（约 10 分钟）（1、2组做分析第一题3、4组分析第二题、4、5组分析第三题）1、案例一、地毯上的焦痕分析：2、案例二 、客人带水果进入房间分析：2、案例三 、衣服晾在衣柜里分析：五、拓展延伸（约 5 分钟）通过以上三个案例的学习，谈谈你对“宾客永远是对的”这句话的看法？如何培养自己“宾客至上”的服务意识？六、课后作业批阅记录汨罗市职业中专学校教学、学习设计方案专 业 科： 商务艺术科 年级： 二年级 科目： 案例分析 班级：08级旅游班 授课日期： 3月 3日 星期： 三 方案设计： 刘 宇 方案审核： 备课节次： 1节 第 2 节课 题旅游饭店服务教学案例分析学习内容1、2 宾客总是对的学习重点理解“宾客总是对的”这句话的内涵学习难点如何规范自身服务去影响客人学 习 程 序一、练习回顾（约 5 分钟）1、饭店为什么要形成“宾客至上“的服务意识？2、怎样去理解“宾客永远不会错”？二、自学讨论（约 10 分钟）学生自学课本P5—P11的内容，完成以下练习宾客永远是对的是被誉为现代饭店的鼻祖的格言。他认为“一个好的旅馆，它的职责就是要”。旅馆服务指的是三、交流提升（约 15 分钟）1、怎样去理解“宾客总是对的”？2、为什么说当服务员与客人争辩赢了，就意味着服务的失败？四、巩固练习（约 10 分钟）（1、2组做分析第一题3、4组分析第二题、4、5组分析第三题）1、案例一、给错的客人一个体面的台阶分析：2、案例二 、给吵闹的客人一点面子分析：3、案例三 、给善意的客人一些体谅分析：4、案例三 、给道歉的客人一分安慰分析：五、拓展延伸（约 5 分钟）通过以上三个案例的学习，谈谈你对“宾客永远不会错”这句话的看法？在服务中如何去做。 六、课后作业批阅记录汨罗市职业中专学校教学、学习设计方案专 业 科： 商务艺术科 年级： 二年级 科目： 案例分析 班级：08级旅游班 授课日期： 3月 9日 星期： 三 方案设计： 刘 宇 方案审核： 备课节次： 1节 第 3 节课 题旅游饭店服务教学案例分析学习内容1、3 消费着非常满意论学习重点理解“消费者非常满意论”的内涵学习难点如何使消费者达到非常满意。学 习 程 序一、练习回顾（约 5 分钟）1、宾客永远是对的是被誉为现代饭店的鼻祖的格言。他认为“一个好的旅馆，它的职责就是要”。2、怎样去理解“宾客总是对的”？3、为什么说当服务员与客人争辩赢了，就意味着服务的失败？二、自学讨论（约 10 分钟）学生自学课本P11—P16的内容，完成以下练习1、为什么饭店非常注重消费者非常满意论？三、交流提升（约 15 分钟）1、非常满意论对饭店有什么要求？2、忠诚客人对如饭店有和意义四、巩固练习（约 10 分钟）（1、2组做分析第一题3、4组分析第二题、4、5组分析第三题）1、案例一、给客人以惊喜分析：2、案例二 、无克挑剔的服务分析：3、案例三 、车停在大门口分析：五、拓展延伸（约 5 分钟）11、如何使消费者达到非常满意？六、课后作业批阅记录