AIOU12关键品质管理3.docVIP

PAGE 2PAGE 6亞洲（澳門）國際公開大學學報 2008年總第12期 52-64頁關鍵品質管理 vs.全面品質管理顧良智 顧向恩Abstract:The term “TQM (Total Quality Management)” has many different definitions. A common definition for TQM is “TQM is the effort made by all employees in an organization to create and sustain obvious competitive advantages. TQM is a customer-oriented, strategic, and systematic approach to continuously improve quality in all processes, products, and services”. As such it is an ideal situation and a propaganda adopted by the management to create a positive mindset among employees in a company. However in real life situation, organizations should practice CQM (Critical Quality Management). This paper addresses the ‘What’, ‘Why’, and ’How’ of CQM. Key words: Competitive advantages; Total Quality Management TQM; Critical Quality Management CQM摘要TQM（Total Quality Management全面品質管理）一詞有不同的定義，一般TQM的定義是「全面品質管理是企業內全體員工為了創建及維持明顯競爭優勢的努力。是以顧客主導、具戰略性、和有系統的方法去持續改善品質。亦指是全企業不斷去改善內部所有的程序，產品及服務」。因此，TQM應是一個理想的境界，是企業管理階層向員工建立他們積極思維的一個口號。但在現實情況下，企業真正要做的是落實執行CQM（Critical Quality Management關鍵品質管理），本文就針對CQM的What, Why, How進行討論，介紹什麼是CQM，為什麼要作CQM及如何進行CQM。關鍵詞：競爭優勢、改善品質、全面品質管理 TQM、關鍵品質管理 CQM全面品質管理的哲學全面品質管理（Total Quality Management）通常是工商管理課程其中一個學科，亦是很多成功企業經常採用的品質管理方法之一。所謂全面是指對事情的考慮必須以全面性及系統性的思維模式進行，品質是指各產品或服務水平持續改善使顧客滿意的程度，管理是以各種方法將企業的資源最有效地運用，以達到企業的經營目標。美國品質學會把全面品質管理（TQM）為：「透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全體員工參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善」。綜合以上解釋，TQM可以被定義為「企業內所有員工為了創建及維持明顯競爭優勢的努力。TQM是以顧客主導、具戰略性、和有系統的方法去持續改善品質。亦指是全企業不斷去改善內部所有的程序，產品及服務」。以上的定義作為建立企業內的品質文化向員工思維上的洗滌是無可厚非的做法。事實上有沒有一間企業能夠在每個項目、產品、服務中做到百份之一百完美的TQM呢？企業內不同員工的經驗水平及工作表現是有參差的，TQM所謂的全體員工也應包括新入職的同事，在經驗不足的情況下，要求他們在每項工作做到完美的水平是不切實際。同樣地，在所有程序、產品、服務都做到最好，而不考慮經濟成本效益，沒有把必須改善的項目排優先次序是不合邏輯的。TQM的理想目標是要做到零誤差(zero defect)，但由於有很多因素是不能預測及不受企業所控制的，因此真正的零誤差境界是一個烏托邦而已，在改善過程中越是接近零誤差的水平，所須投放資源是會越大，而得到的改善效益會越小 (即diminishing return)。近年流行的六式碼品質管理(six sigma)也只把改善目標定為每一百萬件產品中容許有3.4件次品的品質水平。事實上在全面品質管理中，花費資源去改善一些不必改善的項目是浪費。何曉群（2004）更指出TQM有不足之處，TQM通常只注重局部的改進，缺乏對整體流程的關注，盡管名義上是全面品質管理，但實際上僅僅是對產品製造部門付出了努力。他更把