客户应对和抱怨处理.pptVIP

專業經歷 亞洲大學休閒與遊憩管理學系 兼任助理教授 中華民國休閒產業專業經理人協會 理事長 靈知科技股份有限公司 董事長 明湖水漾會館 董事總經理 一點通旅行社有限公司 董事長 台灣精緻商旅飯店聯盟協會 理事 台中市數位知識經濟協會 常務監事 台灣省旅館商業同業公會聯合會 顧問 苗栗縣旅館同業公會 顧問 開達休閒開發股份有限公司 湯知本飯店 董事 創立生物科技股份有限公司 台東原生應用植物園區 董事 經濟部工業局數位內容學院 中區數位內容學院區域評鑑委員 中華民國全國工業總會職業訓練局『職業訓練績效評鑑工作計畫』 職稱：區域評鑑執行小組委員兼顧問 經濟部中小企業處『中小企業資訊化諮詢及診斷輔導』計畫 資訊化諮詢診斷輔導顧問師 經濟部中小企業處 榮譽指導員 大綱 壹、前言 貳、行前服務 一、訂房服務 參、蒞館服務　　一、接待服務　　二、應對服務 肆、售後服務 伍、抱怨處理 陸、個案探討 壹、前言 旅館業的服務流程與接觸管理 旅館住宿的服務接觸串聯 每個人都有遇過服務不周而感到生氣的經驗 每個人都有身為顧客時感到不愉快的例子, 如: 顧客抱怨發生原因分析圖 100 / 25 / 1 每一百位顧客之中，有二十五人感 到服務不滿意，只有一人會正式提 出抱怨 三種容易使顧客產生反感的事情 顧客抱怨的後遺症 抱怨的處理 處理問題 1．時效的重要性 2．人選的適當性 　 3．不管事情大小需查清楚 處理抱怨的小秘訣 　　 　　 重視服務補救 處理顧客抱怨的後序追蹤 1. 問候 2. 若仍有不滿意，再補強 3. 追蹤 4. 讓不滿意顧客成為你的忠誠顧客 要如何提升人員品質? ~謝謝您的聆聽~ mercy@.tw 1.透過多元方式吸引一流人才 2.提出願景 3.提供員工最好的知識和技巧 4.加強團隊合作 5.提高員工自主性 6.適當的評估和獎勵 7.把員工當顧客 8.帶人要帶心 * 客戶應對與抱怨處理 演講者： 亞洲大學 兼任助理教授 明湖水漾會館 董事總經理 靈知科技股份有限公司 董事長 林吉財 服務雙重性 情緒性服務 機能性服務 酒吧業 交通業 金融業 零售業 旅館業 餐飲業 低 高 高 要隨時掌握消費者的習性及提升服務品質，發展獨特的商品價值或服務模式 行前服務 蒞館服務 售後服務 訂房前 訂房中 訂房後 接待前 接待中 應對方式 常客方案 特別服務 廣告曝光 電話服務 網路服務 E-mail提醒 簡訊提醒 停車場 導覽解說 櫃台禮儀 餐飲服務 房務 針對個人 針對所有常客 總機服務 行李服務 行前服務 訂房前 廣告曝光 電視廣告 報章雜誌 Ｔ-bar 公車廣告 網路banner廣告 關鍵字搜尋 部落格行銷 行前服務 訂房中 電話服務 1.員工是否於鈴響3聲內接聽電話？ 2.員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意說話語氣以使客人有愉快之感受？ 3.員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並禮貌詢問客人所需服務？ 4.員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？ 5.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？ 7.員工能否清楚說明旅館各項設施（房間、會議室、餐廳）之型態？（如位置、大小、設備等等） 8.員工是否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性？ 9.員工對於旅館房價及其他產品價格是否熟悉？ 10.員工是否清楚紀錄客人資料及連絡方式，並將相關資料建檔以便利查詢？ 11.員工是否於客人預定日期到達前再電話確認？ 6.員工能否詳細說明旅館各項服務設施及取消訂房或其他旅館相關規定？ 行前服務 訂房中 網路服務 1.旅館架設之服務網站是否精美且具實用性？ 2.旅館架設之服務網站是否有其他外語頁面可供選擇？ 3.服務網站之設計是否清楚易懂且容易操作？ 4.旅館架設之服務網站是否有豐富的資訊?包括飯店介紹、房間介紹、景點介紹和促銷訊息? 行前服務 訂房後 E-mail提醒 簡訊提醒 總機服務 在住房前是否有專人電話提醒? 網路訂房完成後，是否有將訂房資訊寄e-mail或發簡訊通知消費者? 蒞館服務 接待前 停車場 行李服務 旅館是否有專屬的停車場? 標示是否清楚? 是否有專人引導? 1.員工是否親切友善向客人打招呼？ 2.員工是否為客人開車門並問安？ 3.員工是否在客人遷入房間10分鐘內將行李送抵客房？ 4.員工是否將行李安放於行李架上？ 5.員工是否在接到客人遷出訊息10分鐘內至客房提取行李？ 住宿登記 服務生帶往房間 餐廳用餐 叫醒起床 結帳離開 蒞館服務 接待中 導覽解說 觸控式導覽系統 人員導覽 藉由動畫、影片、圖片及文字的整合，以互動之方式呈現飯店的風貌、深度意象、周邊設備、住宿環境、交