第一节旅行社的客户关系管理.pptVIP

旅行社经营管理 第七章 旅行社的客户与产业关系管理 第七章 旅行社的客户和产业关系管理 第七章 旅行社的客户和产业关系管理 第一节 旅行社的客户关系管理 二、旅行社客户关系管理的意义 1.客户关系管理可以帮助旅行社实现客户资源共享 2.客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础 3.客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础 4.客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 第一节 旅行社的客户关系管理 三、旅行社客户关系管理的流程 1.确定客户关系管理的战略目标 2.整理客户信息 3.分析客户 4.制定、实施营销计划 5.评价和反馈 第一节 旅行社的客户关系管理 四、旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级策略 （二）维持顾客策略 1.定期研究顾客消费情况的变化 2.分析变化的主客观原因 3.对流失顾客的分析 4.重要顾客培育方法 第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 1.显性投诉的产生与处理 2.隐性投诉的产生与处理 第七章 旅行社的客户和产业关系管理 第二节 旅行社供应厂商的管理 1.通过联合经营实现对供应厂商的管理 2.通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理 3.通过建立档案对供应厂商进行评估调整 4.通过营销合作实现旅行社和供应厂商的双赢 第七章 旅行社的客户和产业关系管理 第三节 旅行社竞争厂商的管理 第七章 旅行社的客户和产业关系管理 第四节 旅行社合作厂商