前厅服务和管理实训指导书.docVIP

《餐饮服务技能》实训指导书武汉商业服务学院 旅游系 2008、8武汉商业服务学院实训指导书课程名称： 《前厅服务与管理》适用专业： 旅游管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 张昭 审 定 人： 武汉商业服务学院 系（院）制订年 月 日一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训