服务营销温习.docVIP

服务的四个特性，以及由这些特性带来的营销问题，面对这些问题我们有什么应对办法？无形性（intangibility，不可感知性）由无形性所带来的营销问题：1） 服务不能被储存2） 服务缺乏专利的保护3） 对顾客解释产品的价值非常困难4） 为服务进行定价非常困难对该问题的可能解决方法：1） 使用有形的暗示；2） 使用人员信息源3） 创造强有力的组织形象。2. 不可分离性（inseparability）由不可分离性所带来的营销问题：1） 服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；2） 顾客参与服务过程;3） 其它顾客参与生产过程 对该问题的可能解决方法：1） 重视对一线接待人员的选择和培训2） 消费者管理3） 使用多个服务点。 3.差异性（heterogeneity）由差异性所带来的营销问题：在服务到达消费者之前缺乏对服务质量的控制能力。不同的服务人员和顾客以及相同人员的不同状态都会影响。对由此引起的营销问题的可能解决办法：1）定制化2）标准化，培训、以机器代替人工 不可贮存性（perishability）由不可贮存性所带来的营销问题： 导致公司的供给与需求无法匹配。对由此引起的营销问题的可能解决办法：1）需求策略：创造性定价、预订系统、开发补充性服务、开发非高峰期需求。2）供应策略：使用兼职员工、能力共享、对扩展的事先准备、利用第三方、增加顾客的参与。根据蔡斯分类法为服务分类。根