淘宝客户意度评价.docVIP

武 汉 长 江 工 商 学 院PAGE PAGE 1竹萃集网店客户满意度及评价研究报告小组成员：蒋 琴 李霜秋罗 静 伍未苗王 敏 周 伴 宋丽丽 贺玲珑 商林娟 张文婷徐巧云目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc309563377 一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息 PAGEREF _Toc309563377 \h 3 HYPERLINK \l _Toc309563379 1、竹萃集简介 PAGEREF _Toc309563379 \h 3 HYPERLINK \l _Toc309563380 2、产品的分类 PAGEREF _Toc309563380 \h 4 HYPERLINK \l _Toc309563381 3、产品的研发 PAGEREF _Toc309563381 \h 4 HYPERLINK \l _Toc309563382 4、产品品牌保证 PAGEREF _Toc309563382 \h 5 HYPERLINK \l _Toc309563383 二、网店主要评价状况： PAGEREF _Toc309563383 \h 5 HYPERLINK \l _Toc309563384 1、从总体评价状况来看 PAGEREF _Toc309563384 \h 5 HYPERLINK \l _Toc309563385 2、具体分析 PAGEREF _Toc309563385 \h 5 HYPERLINK \l _Toc309563386 3、近一个月内的服务情况： PAGEREF _Toc309563386 \h 6 HYPERLINK \l _Toc309563387 三、具体实施计划和监督控制计划 PAGEREF _Toc309563387 \h 7 HYPERLINK \l _Toc309563388 1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划 PAGEREF _Toc309563388 \h 7 HYPERLINK \l _Toc309563389 2、监督计划 PAGEREF _Toc309563389 \h 10 HYPERLINK \l _Toc309563390 3.客服人员的业绩评估： PAGEREF _Toc309563390 \h 11 HYPERLINK \l _Toc309563391 四、评估 PAGEREF _Toc309563391 \h 12一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息1、竹萃集简介：竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号！2、产品的分类：主要产品包括眼部护理、面部精华、香水（1）.根据其产品的功效分类可分为眼部护理，祛痘去印，美白去黄，补水保湿，抗皱紧肤，毛孔收缩，控油清洁等功效的产品。（2）.根据其产品分类可分为眼部精华，眼霜，面部精华，面霜，爽肤水，乳液，面膜，BB霜，香水，洁面乳。（3）.根据消费者的肤质——油性肌肤，痘痘肌肤，敏感肌肤，干性肌肤，混合型肌肤来对该品牌产品进行分类。并且在网店的布置格局中也十分明确地对各种产品进行分区摆放。排在首位的是店铺的镇店之宝中药植物祛痘精华第一口碑产品——竹萃集弹力霜，以及中草药搭配植物精华祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘无印精华，奠定了这两种产品高贵的地位，同时突出了这两种产品强大的功效。3、产品的研发：严格的质量管理体系，竹萃集产品从研发到生产以及出产，经过严格的质量检查，严格把关。（1）.高科技净化生产车间：采用标准GM车间，ISO9001生产管理标准，全自动化生产流程，配以高等空气净化系统，实行无接触、无菌的规范操