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服务营销流流程场景演练方案深 圳 分 行个人金融业务服务营销流程咨询项目服务营销流程场景演练方案北京嘉讯科博科技发展有限公司目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc193381180 柜员岗位 PAGEREF _Toc193381180 \h 2 HYPERLINK \l _Toc193381181 考察重点 PAGEREF _Toc193381181 \h 2 HYPERLINK \l _Toc193381182 案例1简单业务处理 PAGEREF _Toc193381182 \h 3 HYPERLINK \l _Toc193381183 参考流程及话术： PAGEREF _Toc193381183 \h 3 HYPERLINK \l _Toc193381184 案例2分流鼓励 PAGEREF _Toc193381184 \h 3 HYPERLINK \l _Toc193381185 参考流程及话术： PAGEREF _Toc193381185 \h 4 HYPERLINK \l _Toc193381186 案例3识别引导 PAGEREF _Toc193381186 \h 5 HYPERLINK \l _Toc193381187 参考流程及话术： PAGEREF _Toc193381187 \h 5 HYPERLINK \l _Toc193381188 案例4大额异动 PAGEREF _Toc193381188 \h 6 HYPERLINK \l _Toc193381189 参考流程及话术： PAGEREF _Toc193381189 \h 6 HYPERLINK \l _Toc193381190 考察评比表 PAGEREF _Toc193381190 \h 6 HYPERLINK \l _Toc193381191 大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理 PAGEREF _Toc193381191 \h 7 HYPERLINK \l _Toc193381192 考察重点 PAGEREF _Toc193381192 \h 7 HYPERLINK \l _Toc193381193 网点运营复杂案例 PAGEREF _Toc193381193 \h 7 HYPERLINK \l _Toc193381194 考察重点 PAGEREF _Toc193381194 \h 7 HYPERLINK \l _Toc193381195 场景描述 PAGEREF _Toc193381195 \h 8 HYPERLINK \l _Toc193381196 考察方案 PAGEREF _Toc193381196 \h 8 HYPERLINK \l _Toc193381197 新产品支行内部培训场景演练 PAGEREF _Toc193381197 \h 9柜员岗位考察重点行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）能够根据案例情况，正确使用基本服务语言能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力———————————————————————————————————————案例1简单业务处理参考场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：存钱，38000（递存折给柜员）。柜员：您是要在这存折户里存38000是吗？客户：是的。柜员：好的，您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。您可以先看一下我们最新的理财产品。（柜员把理财产品折页递给客户） 柜员为客户办理业务……柜员：您的业务办理好了，请收好您的存折。客户看存折交易记录。柜员：请问您还需要办理其他业务吗？客户：没有了。柜员：您慢走，再见！———————————————————————————————————————案例2分流鼓励参考场景：客户持卡到柜面异地（上海）汇款1万元。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：汇款10000（递卡与汇款单给柜员）。柜员：您是要在这张卡汇10000到上海是吗？客户：是的。 柜员为客户办理业务……柜员：您排队等了不少时间吧？客户：是啊，等了30多分钟。柜员：其实您可以开通我们的自助转帐与网银转帐，以后您汇款就不用排队了，而且手续费还有很大的优惠呢。客户：是吗？柜员：像您现在汇10000，柜台上汇要40块手续费。而在自助机上汇只要25块，网银只要15块。而且不用排队。（您现在用卡在柜台汇要收4‰的