地产楼盘神秘顾客调查计划-上书房信息咨询.pdfVIP

地产楼盘神秘顾客调查方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2 ）通过暗访了解销售/物业服务表现 3 ）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/ 内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、 接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： 符合目标顾客特征 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 熟悉购房流程，了解相关知识 触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表达能力强 2 ）神秘顾客培训 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3 ）神秘顾客拜访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/ 问题处理等各个环节 4 ）神秘顾客评价 根据现场体验评价 以问卷为依托评分 5 ）分析与反馈 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4 、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 成功接通时，振铃是否6 次及6 次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请顾客去售楼处 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2 ）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境干净整洁 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 灰尘、缺损 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 尘、缺损 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： 洗手间整洁无水渍 洗手间内卫生纸供应充足 洗手间内是否有异味 …… 3 ）样板间及信息洽谈 从售楼处到样板间的道路干净整洁 样板间内温度适宜 样板间干净整洁 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他 事情打断 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销 售顾问是否进行了恰当的解释 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售 顾问的态度如何 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片 …… 4 ）接待和介绍 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长 时间 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位 销售顾问预约过 正式接待的销售顾问了解您的购房需求 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议 销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰 对售楼处保安人员服务的满意度如何 …… 5 ）销售顾问态度、形象 销售顾问是否穿着正装 销售顾问的服装是否干净整洁 销售顾问的头发是否整洁 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况 整个接待过程中，销售顾问始