第十讲服务业作业计划.pptVIP

* * 第十章 服务业的作业计划 10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划 * * 服务作业排序与生产作业排序的主要区别 l??所提供产品的类型 由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。 l??排序内容 在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。 l??过程控制 在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响。 l?人员规模 在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最佳的作业顺序可以被计算出来 。 * * 10.1 服务运作的特点 一、服务交付系统 二、服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题 四、 影响需求类型的策略 五、处理非均匀需求的策略 * * 一、服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 1、对谁提供服务，目标市场 2、提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 3、在何处提供服务, 服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面 4、如何提供服务 5、如何保证服务质量 *