公告97年版‘麦寮工业专用港客户满意度调查’-台塑企业.DOCVIP

PAGE 10 PAGE 5 97年度麥寮港客戶滿意度調查報告 麥寮工業區專用港管理公司 管理組 9 壹、問卷調查計劃 本問卷調查作業主要依據「業務管理程序」(文件編號QP04)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計劃下： 調查方式：以E-MAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或E-MAIL。 調查對象：96年7月至97年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及貨主。 家數：航商41家及貨主30家。 抽樣方式：由於航商及貨主母體數不大，故採普查方式全數寄發。 評分方式：本次評分針對航商部份，將依航商代理船舶之來港次數加權計算其分數以加重往來頻繁客戶之意見，再依問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。 調查範圍：以與港務相關作業問題為主，問卷回覆內容中無此作業佔8題次以上時，則視為無效問卷，不予計分。 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件)，經彙整呈核各組核定。 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以