护理质量管理幻灯片课件.pptVIP

PPT制作：李俐;目录;一.质量管理概述 Introduction to quality management;;指产品或服务达到了预定的标准。;;“符合性质量”阶段 ;“适用性质量”阶段 ;“满意性质量”阶段 ;“卓越性质量”阶段 ;二.护理质量管理概述 Introduction to management of nursing quality;护理质量管理的概念;;;;;2.护理质量标准概念及分类;2）护理质量标准分类;要素质量标准 ; 卫生部三级综合医院评审标准中对临床护理质量管理与改进的具体要求是：根据卫生部分级护理的原则和要求建立分级护理制度质量控制流程，落实岗位责任制，明确临床护理内涵及工作规范；有护理质量评价标准和考核指标，建立质量可追溯机制等。;过程质量标准 ;结果质量标准 ;3.护理质量标准化管理;1）制定护理质量标准的原则;2）制定护理标准的方法和过程;三.PDCA循环 ;PDCA循环的概念;;;计划阶段 ;解决问题的措施应具体而明确，回答5W1H内容。;实施阶段 ;检查阶段 ;处置阶段 ; 有的质量问题解决了，又会产生新的问题，问题不断产生又不断被解决，PDCA循环不停地运转，这就是护理管理不断前进的过程。;;2.关联性; 护理质量管理是医院质量管理循环中的一个子循环，与医疗、医技、行政、后勤等部门质量管理子循环共同组成医院质量管理大循环。而各护理单元又是护理质量管理体系中的子循环。整个医院运转的绩效，取决于各部门、各环节的工作质量，而各部门、各环节必须围绕医院的方针目标协调行动。因此，大循环是小循环的依据，小循环是大循环的基础。通过PDCA循环把医院的各项工作有机地组织起来，达到彼此促进，持续提高的目的。;3.递进性;;四.零缺陷管理 ;零缺陷概念的产生;;; 具体而言，就是树立“以顾客为中心”的企业宗旨，形成以“质量就是符合要求，预防产生质量，‘零缺陷’工作标准，用不符合要求的代价衡量质量”等四个基本原则为基础的工作哲学，并通过全员参与，营造出以顾客为中心，零缺陷为核心的企业质量环境。;1.零缺陷管理的核心 ;2.零缺陷管理的四个基本原则 ; ③经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必须的全部活动都必须满足要求。 达到标准的产品不一定能满足顾客要求，所以就要对顾客的期望和要求进行识别。只有充分地理解、挖掘、参与，才能使顾客满意，进而使顾客成功。顾客成功了，才会忠于企业和产品，企业才能成功。; ④任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不符合要求就会产生不符合要求的结果。过低顾客不能接受，过高则浪费资源。 例如，某幕墙工程的铝型材选型设计，风压计算只需要155型材，设计师却加大为165型材，虽然更保险，但没有必要，是一种不符合要求的浪费行为。 因此质量定义达成共识十分重要，上级在对下级布置每项任务时，必须要求明确，如果要求不明确则会陷入盲目，作为领导者，除明确要求外，还须配置必须的资源并帮助员工符合要求。;案例; 然而，一个星期之后，电话那端传来了日本人焦急而愤怒的责问：“你们为什么不按我们的要求生产！”由于零部件加装了这个塑料袋，导致生产线的工人在操作程序上额外多了一个打开塑料袋的程序，而工人沮丧的发现，操作台上没有剪刀。习惯于严格按生产流程操作的工人一下变得无所适从。生产线因为这个小小的塑料袋停止了运转。 无疑，结果对双方都是悲剧性的。 因为质量就是符合要求，而不是“好”， 不是“多”。这种所谓的“好”、“超 越客户的要求”，反而会因为变更了客 户的要求而产生“不符合要求的代价 （PONC）”,额外的损耗了公司的利润。;“四项基本原则”之二——质量是怎样产生的？;“四项基本原则”之三——什么是工作标准？;传统的工作标准;“差不多就行”;“零缺陷”下的工作标准;“零缺陷标准”;“四项基本原则”之四——怎样衡量质量？;例如;;②质量是一种标准;④质量不是第一;2.什么是质量成本？ ;不符合要求的代价（The Price of Nonconformance,简称PONC）：是指所有做错的事情的花费。 符合要求的代价（ The Price of conformance，简称POC ）：是指为了把事情做对而花费的金钱。;;实例;[计算] 1.每次出错的总成本 2.每年的PONC总值;3.以满足顾客要求为焦点 ;“以满足顾客要求为焦点”这一原则落实下去的主要表现为：;4.“以满足顾客要求为焦点”已纳入了企业的管理评审中，定期进行评审并加以改进。 5.顾客的满意呈上升趋势。 6.企业在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。 7.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾