护理服务及顾客满意度.pptVIP

陕西省友谊医院 护理服务与顾客满意度 陕西省友谊医院 陈玲 内 容 服务及服务意识 顾客（患者）及其满意度 优质护理服务内涵及举措 一、服务及服务意识 服务(Service) （一）服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 为别人做事，满足别人需要。 医疗服务 医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式。 医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。 医疗服务的特性 护理服务 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务的特点 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。 （二）服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 同样的质量比价格 同样的质量、价格看服务 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。 服务意识的体现 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 医务人员的服务意识 在门诊部里很快得到导医员的热情问候； 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释； 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知； 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。 ……………… 医院服务的四个层次 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。 从心开始的服务 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一种良好的心境。 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关系的基础。 从小事做起 服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情 。在护理服务中，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就是医务人员的成功。 用心服务重在细节——不以善小而不为 “顾客永远是对的” “顾客永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华 护理人员