桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准7.docVIP

PAGE 9PAGE 1桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准编写说明：四星级游船是以休闲度假为核心内容的综合服务设施，评定星级时应对游船服务产品和游船企业的综合能力进行全面评价，在服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保方面都应与硬件提升的水平相一致。编写过程中，力求做到：1. 突出一个“高”字“高”意味着高标准。相较三星级服务质量标准，编写团队在编写时突出了服务质量和管理过程的高标准。包括讲解人员的素养、工作人员的配额、安全管理措施，尤其是服务人员的仪态，服务礼仪，服务环节，服务细致程度都较三星级游船提出了更高的要求。2. 突出一个“细”字“细”意味着标准内容描述更为详尽。因漓江游船运营分属各个不同的公司，不同的公司在管理时难免出现良莠不齐、要求不一的情况。因此，服务质量标准不仅是作为考核游船的一种评价手段，更是各游船作为日常规范管理的一份参考工具。因此，编写团队在标准内容的编撰时，尽可能细致详尽，尽可能避免含糊笼统的语言描述。在四星级游船的最大特色餐饮方面，提出了很多具体到操作层面的要求，使得游船可以参照质量标准要求进行日常的管理和监控。在编写中进一步强化和细化安全、绿色环保条款（倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费的理念）。3. 突出一个“实”字“实”指的是标准内容能与漓江游船管理实际相结合。质量标准在编写过程中，编写团队经过对三星级、四星级游船的多次实地考察，与相关管理人员、工作人员进行了访谈，并对国内同类型游船服务情况进行了考察。在编写时尽可能与实际情况相结合，不生搬硬套。特别强调特色氛围的营造，增加了专门的漓江主题文化条款（以漓江为核心，通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式，让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验）。4. 突出一个“全”字强调综合服务型功能，统筹服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保等方面，特别增加了供餐卫生要求条款（游客乘坐游船不仅仅是游览漓江两岸风光，还可以在船上喝咖啡、聚餐或开晚会、举办婚宴等。针对水上游餐饮这一新兴行业，国内目前尚无这方面食品卫生的相关规定，而消费者对水上游餐饮问题的投诉日益增多，作为漓江名胜区水上游览管理部门，有必要开展专题性的研究来制订条款）。目录编写说明11设施设备51.1 船体外观51.2 船室内外51.3 信息标注72管理制度82.1 规章制度82.2 操作程序82.3 环保制度82.4 投诉监督制度92.5 激励机制93卫生要求 .93.1 虫鼠消杀93.2 供餐卫生93.3 客舱卫生103.4 厕所卫生103.5 盥洗区卫生103.6 甲板卫生103.7 返航卫生104安全要求 .114.1事前控制114.2 事中控制114.3事后控制125服务要求125.1 员工素养125.2 仪容仪表135.3 仪态规范145.4 服务规范15引用标准名录22序号项目标准1设施设备1.1船体外观船体外形美观大方、干净整洁，无锈迹、无污渍，漆面或构件保持光亮、完好；船体外立面无商业广告。1.2船室内外1.2.1客舱①舱内布局合理、整体舒适整洁，公共区域的设计与装饰、艺术陈设等围绕漓江主题文化展开，主体色调协调，富有美感；②在线多媒体液晶屏、多媒体服务设施齐全，无线wifi信号良好，能高速上网；③舱门、舷窗、桌台、座椅、服务展示柜干净无破损，客舱两侧观景窗的应急开启功能良好，桌布一航班一清洗，窗帘、地毯定时清洗、消毒；④天花板、舱壁、窗帘、椅套、桌布、地面及附着物干净、无褪色、无破损，地板防滑无异响；⑤舱内有鲜花插花或者绿色植物点缀；桌面物品齐全、摆放整齐规范；⑥舱内温度控制在：冬季18℃-20℃，夏季26℃-28℃；可实现区域调温、调风力，空气质量良好；⑦每层客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶，布局合理，外观整洁美观，无异味，可回收和不可回收标志清晰规范；⑧二等舱的噪音应低于69分贝，一等舱的噪音应低于67分贝；⑨采用区域照明，目的物照明度良好；⑩一等舱的微型酒吧（茶台）位置摆放合理、干净整洁，商务娱乐、呼叫服务设施方便使用、完好有效。1.2.2卫生间①采取有效的防滑措施和排水投施，照明、冲水、排风、洗手、烘手设施完好；②配有手纸、洗手液、脚踏式垃圾桶、除臭装置，并按一客一用配备一次性座垫；③无臭味、无污垢、无积水；④厕所开放期间播放循环音乐，设有装饰画、干花或其他美化饰品。⑤地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无脱落、无污渍；⑥转盘手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好。1.2.3盥洗区①照明、洗手、烘手设施完好；②配有手纸、洗手液，垃圾桶；③无臭味、无污垢、无积水；④提供冷热水；⑤通片式或独立式化妆面镜干净完好。1.2.4机舱①机器、管道表面无油污，地面干净无积水；②物品摆放有序，不准悬挂衣物、毛巾等用品，符合消