企业全员营销(讲义)知识.pptVIP

机构组织的外界环境 仲裁者 顾客 股东 竞争者 机构组织 工会 供应商 经济景气 监管状况 技术条件 组织环境 企业文化 『倒金字塔』今日组织的新风貌 服务 支援 支援 顾客 公司经营的 最终目标 基层工作人员 其工作直接影响客户满意度 基层主管 帮助基层员工 执行工作并解决其问题 高阶主管 设定公司经营 目标及 发展方向 组织内部客户服务成功的关键 创造力 尊重人性 自由与规则中间的平衡 利用与学习的平衡 创造力的三个方面 流畅力是指思维的速度，可以在短时间内表达较多的概念，列举较多的解决问题方案，探索较多的可能性。 指人们从不同的角度、不同的层次、不同的方位、不同的侧面来认识事物的本质，是多元的立体思维。 产生新的非凡思想的能力。表现为产生新奇、罕见、首创的观念和成就。 创新战略制定 创新提案 申报注册 创新需 求收集 提案 形成 提案实 施筛选 项目实 施准备 阶段 评审 创新项目 成果鉴定 成果收集 发布与学习 试点 决策 推广任务 书下达 推广控 制反馈 效果 评估 经验交 流共享 项目验收 验收抽查 创新项目 立项审批 引入需求 申报审批 提案库 成果库 专家库 创新评比 绩效评估 创新管理制度整体流程 一个创意如何让全球疯狂？ 乔布斯实践创新流程让好点子变酷产品 苹果新产品开发流程 找问题 问问题 解决问题 企业经营管理新思维 1.组织文化特点是什么? 文化对个人的影响过程是： 价值观－思维方式－行为－结果。 2.人们之间交流的风格是什么? 3.上下级之间,部门和部门之间,新老同事 之间彼此如何解决问题和商量事情的? 4.当别人向你提出建议的时候,你一般如何对答? 单元四、全员营销----高效沟通是基础 本讲重点 周哈里窗与自我察觉 人际沟通“55-38-7”法则 组织中常见的沟通障碍与解决方法 建立良好的工作关系    我知 我不知 你知 你不知    周哈里窗与自我察觉   外表 55% 语言内容 7% 自我表现 38%  人际沟通“55-38-7”法则 人际沟通互动流程 协调 谈判 冲突 面对冲突 人际关系 聊天 沟通 组织中沟通的问题 1.不相信管理阶层所言 2.公司计划未充份告知 3.决策未解释清楚 资源分配不均 目标不确定 价值观 缺乏合作精神 误解 冲突 冲突的来源 1.有事实，有承诺，但支持不迅速，改善不彻底。 2.得不到他们更上层老板的支持 3.做的和你期望的标准不一样 4.双方所站的角度不一样，很难在同一个平台上达成一致 5.对于对方没利益的事情对方不支持 6.对公司紧急重要的任务，对方不一定优先合作处理，职责不清晰，导致推诿 7.工作变化快，流程跟不上新的变化，常常需要重新厘清职责。 8.有时让他人支持你的工作，但他要么不理不睬，要么不紧不慢。 9.其它部门没有时间协助我们的工作 。。。 遇到最多的问题是。。。 我们如何解决这些问题？ 畅导文化、组织授权、风格/会议、选对人 改变/忘记、融入/生存、职业定位、问题解决 反馈、执行、建议、问题解决 沟通、协调、建议 公司 管理者 员工 客户 从关键要素入手进行沟通与合作 目标 方法 利益 风格 心态 企业全员营销 陈 致 谚 2013.02.18 课 程 大 纲 前言：企业持续成功的关键 一、企业制胜之道——全员营销 二、新时代顾客服务的新观念 三、客户服务在团队内部理解 四、全员营销----高效沟通是基础 五、全员营销的关键-培养优秀员工 前 言 企业持续成功的关键 成功=战略X组织能力 组织 能力 员工思维模式 员工能力 员工治理方式 组织能力 第一讲、企业致胜之道-全员营销 本讲重点 企业为什么需要全员营销？ 全员营销的含义 全员营销的本质 全员营销的价值 企业为什么需要全员营销？ 全员营销的含义 人人营销 事事营销 事事营销 处处营销 内部营销 外部营销 全员营销的本质 营销的本质是“服务”，创造“好感”，是“创 造并传播影响力”，影响他人的“思想和行为”。 全员营销的价值 1.要让目标客户知道我们 2.要让目标客户认识我们 3.要让目标客户认同和接受我们 4.我们要与目标客户建立“健康长久的合作关系“ 企业全员营销要做好的几个准备 规范充实全员业务项目 树立全员业务观念 完善激励机制，有奖有罚，全面促进全员业务的落实 经典案例分析-海尔“外部市场竞争效应内部化” 海尔认为： 企业内外部有两个市场； 内部市场就是怎样满足员工的需求，提高他们的 积极性； 外部市场就是怎样满足用户的需求。 单元二、新时代顾客服务的新观念 本讲重点