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银行优质服务小故事 银行服务案例
导读：就爱阅读网友为您分享以下“银行服务案例”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持!
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？
02007
?还不清?的＂欠款＂
案例介绍
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。
卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示?希望能一次结清所有欠款?，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户
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