学习情境六在线客户服务天津轻工职业技术学院制定计划做出决定…….PPTVIP

网商创业（电子商务模拟实训） 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境八：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 学习情境六：在线客户服务 Company Logo * LOGO 掌握在线客户服务的概念； 掌握在线客户服务的工具的使用。 知识 目标 能够根据网络营销环境的不同使用不同的在线客户服务工具，独立完成在线客户服务工作。 能力 目标 具有运用客户关系管理的基本理论，探索在线客户服务技能的能力。具有一定的沟通能力、应变能力以及团队合作精神。 素质 目标 8.1 任务完成过程 明确任务/获取信息 制定计划 做出决定 实施计划 检查控制 评定反馈 任务开始：明确任务/获取信息 在线客户服务是网络营销的有利保障，那么在线客户服务和传统客户服务有什么区别？在线客户服务的内容是什么？在线客户服务怎样进行？ 老师布置了完成此项任务的相关引导文： 1、什么是网络营销 顾客服务？ 2、网上顾客服务的 内容是什么？ 3、在线客户服务工 具怎样使用？ 任务进行中…… 全班同学分为4个虚拟公司的形式，公司一、二、三、四。讨论并进行相关资料的收集。进行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”方法. 8.2 相关知识点： 网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道，为满足顾客的需求，所能提供的功效和礼仪。也就是借助网络企业为用户提供的售前、售中、售后的一系列服务。 1.在线客服的概念 2.客户服务需求层次 了解产品和服务信息 遇到问题需要在线帮助 进一步接触企业人员 了解产品的全过程信息 （1）顾客需要初步了解企业的产品和服务信息。 （2）顾客在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。 （3）顾客需要进一步与企业人员接触，得到更深入的问题解答。 （4）顾客更进一步需要了解产品的全过程信息。 3、网上顾客服务的内容 4、学习在线客户服务工具 顾客的服务需求包括以下内容： (1)了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。 (2)需要公司帮助解决问题 (3)与公司人员接触 (4)了解全过程信息 网络社区 电子邮件 在线表单 即时信息 FAQ 制定计划 做出决定…… 利用在线客户服务软件为天津达康电器有限公司进行客户服务。 实施计划…… 建立网络社区 网络社区包括论坛、讨论组等形式，目的：企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，营造网上社区，不但可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 电子邮件 电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 在线表单 在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以是调查顾客需求也可以是征求顾客意见等。顾客在线填写并提交表单，可以帮助企业进一步了解顾客需求，提高服务质量。 即时信息 包括ICQ、QQ、MSN Messenger等聊天工具，是人们喜闻乐见的在线沟通方式。以聊天工具为代表的即时信息（Instant Messaging,简称IM），已经成为最受欢迎的在线顾客服务方式。 网上服务工具FAQ 网站的FAQ一般包括两个部分，一部分是在网站正式发布前就准备好的内容，是站在用户的角度，对于在不同的场合中可能遇到的问题进行回答；另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题。 评定反馈 掌握在线客户服务的方法，能够开展网络在线客户服务，同时学生具备了良好的心态，乐于服务他人的职业素质。 Company Logo