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尚品碳晶墙暖 ,, 碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电 热板的高科技产品。 总服务台及广播室服务规范 一、仪容仪表 1、制服：当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸下 15公分处。保持工衣的整洁、干净、笔挺， 并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。 2、工鞋：女员工穿黑色低半高跟皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮。 3、头发：应保持清洁定型，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或扎成 马尾状，前额留发不要遮住眼睛。 4、化妆：淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合 的眼线液或睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽。 5、手： 手指应保持干净、清洁，指甲不得过长，不得涂有色指甲油。 6、丝袜：应穿肉色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，不得穿着有损的丝袜上岗。 二、服务要领 1、待客姿势： 站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。 双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。 注意来客的动向，主动说：“您好，欢迎光临！”。 应目视客人，以示尊重，并充分使用敬语。 2、工作要求： 当班时不得擅自离开工作岗位。 严禁坐在椅子上与客人应对。 服务台内严禁阅读书报、杂志等。 严禁放置私人物品在服务台内。 当班时间因事外出，应报请主管领导核准，并准时返回。 非本部门员工不得进入服务台内。 3、交接班要领： 交接班应按照公司上下班时间准时交接班。 交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。 尚品碳晶墙暖 ,, 碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电 热板的高科技产品。 凡承诺顾客之事件应交代清楚并作记录，以便作好连续性服务。 4、其它说明： 当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。 除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的开展。 三、接待顾客投诉 1. 接到顾客前来投诉时，服务人员必须热情、认真地对待，并做好以下工作： 2. 先认真听取顾客要投诉的大概问题。 3. 如能处理的投诉要进行及时处理。 4. 如当时服务人员不能处理的必须及时通知到相关的楼层管理人员以及相关领导。 5. 接待顾客的投诉不能进行有意的拖延或推诿。 6. 不能及时处理的投诉必须耐心地给顾客做好解释工作，并把顾客的有关资料进行记录，包括： 顾客联系电话、姓名、住址、投诉内容、投诉需求等。 7. 记录好的资料及时进行传达。 四、广播员工作规范 1. 严格按照公司规定准时到岗。 2. 做好上下班的工作交接。对重要事项除书面交接外，还要进行口头交接。 3. 上班时间不得无故离开工作岗位。 4. 严格按照公司广播操作流程进行广播。 5. 积极配合公司做好各项广播宣传工作。 6. 如遇发生突发事件或公司有特殊要求，要严格遵照公司领导指示，服从公司安排。 尚品碳晶墙暖 ,, 碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电 热板的高科技产品。 广播室工作流程 1. 早上 9：15分开出楼层全部背景音乐系统，选用《***》为背景音乐，并同时播放商场《开店致员 工词》。 （不断地重播一首曲目） 2. 开店前三分提醒员工做好“开店迎宾工作”。 3. 9：30 整个商场开店，选用中《***》为背景音乐，播放《开店致顾客迎宾词》。 4. 9：45 分播放“当日早间天气预报”。 5. 《***》音乐播放到 9：45 分迎宾工作结束。9：45分后播放各种抒情轻音乐。 6. 10：15 分开始播放公司“大型促销稿、楼层促销稿、店内温