随意呼(SuiYiHu)电子商务呼叫中心解决方案要点.pdfVIP

随意呼 （SuiYiHu ）电子商务 呼叫中心解决方案 目 录 一、电子商务行业概 述 3 二、电子商务的应用流 程 3 三、随意呼方 案 4 四、关于随意 呼 6 一、电子商务行业概述 电子商务营销是指商务流程电子化的一种营销活动。 Internet 网上进行的电子商务营在 销活动包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务，以及 市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用 Internet 开发的商业活动。 电子商务有广义和狭义之分，狭义的电子商务也称作电子交易(E-Commerce)，是指企业在 网络（主要指 Internet 网）上利用 Web 提供的通信手段进行交易。从广义上讲，亦称作电 子商业 (E-Business)，是指公司利用网络进行的全部商业活动，包括市场分析、客户联系、 物资调配等，目的是创造目标市场满意，使企业的市场营销战略适应市场变化的需要。 从市场营销的角度来看，电子商务营销这一种营销方式与邮购、电话电视购物等方式并列， 从属于直接营销这一概念。他的先进性体现在买者作出购买决定的自由度、交易自由化程度、 交互能力、购买决定对计算机的客观依赖性、成长为完整的电子市场的潜力等。 电子商务的应用范围主要包括证券市场、在线交易（如食品百货、鲜花礼品、家用电器等）、 家庭银行、旅游服务、在线信息服务、在线游戏、书籍报告、应用软件及电脑产品等。 目前，国际电子商务市场已成为发展最快的市场之一，从事电子商务营销的企业已在世界 经济领域崭露头角。 面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩， 从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易 最重要的因素来自对整个业务流程的管理。 随意呼针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。 把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。 二、电子商务的应用流程 B2C 电子商务企业要面对数量庞大的客户，并为其创造良好的远程交互体验，才能有效 的保障订单的数量。一般而言，我们可以将开展 B2C 电子商务的企业分为两类，产品订购类 和服务预订类。产品订购类电子商务企业的经营方向通常为 3C 类产品、服装类、家居家装 类、礼品或收藏品、母婴用品等，服务预订类电子商务企业的经营方向则为订餐、订票、订 房、商旅等。 随意呼呼叫中心可以通过统一的企业服务号码，清晰的 IVR 语音，提升客户感知体 验；通过与网上商城或会员管理系统对接，提升老客户的体验；通过自定义工作流，将流程 贯穿咨询、订购、配送、售后服务等各环节，提升运营效率。 三、随意呼方案 随意呼系统根据多年行业应用及研究，针对电子商务行业特点，推出电子商务行业方案： 方案特点： ·集合呼叫中心与 CRM 业务一体化的优势，整套系统性价比极高。并且具备强大的扩容能力， 满足业务发展需求； · 统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持， 真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一； · 强大的呼叫中心应用：智能语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可以根据客户 级别分配到不同技能座席，提高了客户服务的工作效率；系统提供的主动营销系统的电话回 呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能 力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单； · 完善的业务整合功能（CRM）：随意呼 SCRM 系统涵盖了客户管理、销售管理（销售机会、 销售报价、销售订单、收款记录、发货记录） 服务管理、（服务请求、服务派工、服务回访）、 进销存管理，可以实现前后台的数据统一共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。 IVR 自动语音流程功能 客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行 IVR 语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。 客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按 1，产品订购请按 2)，然后转接到相 应技能的坐席或坐席组处理。 自动话务分配 ACD 功能 自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适 话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信 息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处 理能力。 队列管理功能 系统对客户的来电实行