咨询解答技巧和心理分析培训PPT课件.pptVIP

网络咨询解答技巧 及心理分析培训 * 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。 * 2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中可以适当可以加上王先生，……。 * 3、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如白癜风患者，建议少食刺激性食品，多食坚果，豆类、黑芝麻、动物肝脏等 ；如癫痫患者，不能喝酒，不能熬夜，少食油腻食物，保持良好的心境等 * 案例片段： 医生在线5 03-09 11:48:19 春夏季是白癜风的高发季节，平时保持良好的精神状态，心气平和，减少忧思，注意劳逸结合，养成良好的生活习惯，少食含维生素c多食物 孙启冯_江苏省淮安市客人188 03-09 11:48:22 什么地方治疗好呢？ 医生在线5 03-09 11:48:41 你们是哪里的？ 孙启冯_江苏省淮安市客人188 03-09 11:49:17 淮安洪泽的??不远 医生在线5 03-09 11:49:43 方便的话你们可以带孩子来我院看下，我们是专业从事白癜风的研究、治疗的医疗机构，在这方面比较专业 孙启冯_江苏省淮安市客人188 03-09 11:50:25 哦??谢谢?星期天休息吗？ * 4、预约技巧: “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”或“你看什么时间方便呢？我可以帮您查一下专家门诊的安排情况”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 * * * 5、欲擒故纵： 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。 * 案例片段： L广东省惠州市客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 福华李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 L广东省惠州市客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那 * 6、换位思考： 可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。 * 7、热情服务，口碑营销： 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。 案例片段： 刘-广东省深圳市客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 福华刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 刘-广东省深圳市客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? * 福华刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 刘-广东省深圳市客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 福华刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31??客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意评价的具体说明: 非常好! * 2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。 * 8、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。 * 三. 针对不同心理类型的访客，有几种不同的解答方法 1）爽快型：这样的访客对我们的讲解大多能理解。只要帮助访客解除