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第七章 售后服务技巧学习 （一）、售前、售中和售后的服务。 1、售前服务； 售前服务的主要目标是尽可能的把商品信息迅速、准确、有效的传递给消费者，消除消费者的购买异议。 2、售中服务； 售中服务是指在出售商品的同时提供给消费者的服务。 3、售后服务； 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 （二）、态度 ★态度决定一切 我们必须要意识到： ·一种危机感——每天都有顾客离开你 当顾客需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求； 不方便 对于任企何业的经营来说，为顾客提供便利就意味着利润的实现。但顾客条件发生变化时，如果企业不能继续为他们提供便利，他们就会选择更为便利的相同性质的企业； 感到不可靠性 怠慢或态度不好 既使在顾客有充足闲暇时间的时候，服务的速度也是顾客关心的最重要的因素之一。 服务人员不专业，不能准确的给与顾客明确专业的咨询或培训。 ·一种信念——以顾客为中心-“想顾客所想，做顾客所做” 关注顾客 顾客流失的实质就是企业对顾客关注得不够。 产品因为有了售后服务而增值 顾客购买的不是产品本身，而是它的价值。 【我们必