2016-2017-1酒店英语1课程标准-模板.docVIP

《酒店英语》课程标准 课程名称：酒店英语 适用专业：酒店管理 适用阶段：高职阶段 一、前言 （一）课程性质 《酒店英语》的性质为语言专业基础课，是培养学生从事酒店工作所需的实用英语技能的课程。课堂教学内容围绕现代酒店业的各个方面，对学生进行基于完成酒店工作任务的英语口语训练；训练内容体现了酒店服务的各个工作流程。 该课程恰当的衔接了先导课程《管理学》，《酒店礼仪》，平行课程《饭店餐饮管理》，《饭店房务管理》和后续课程《酒店策划》等。学习本课程,学生能用英语来完成酒店的各项服务工作，能够掌握一定量的交际策略、比较流利准确地用英语与境外客人进行交流沟通，为他们提供优质的服务，同时，培养自主学习能力，为在工作中不断学习、提升自我奠定基础。 设计思路 课程以为现代酒店培养应用型英语人才为目标，选取典型的酒店各岗位的实际工作步骤和任务的相关职业情景作为教学内容，采用任务型和情景教学法，使学习过程反映具体的酒店服务工作内容和程序；在模拟的工作情景中培养学生的英语技能和服务技能；为学生安排酒店见习、实习等实践活动，以检验学习效果，促进职业所需技能的全面发展；在教学过程中，注重培养学生的自主学习能力，突出交际能力的培养，使学生学会运用已有知识和技能进行有效的交流和自学。 二、课程目标 通过本课程的学习，学生能够比较全面地了解酒店主要部门及岗位工作中的常见服务情景、服务规范和礼仪，掌握相关专业术语及服务用语的英文表达，培养学生在酒店交际环境中对英语语言的综合应用能力，使其具备运用英语提供饭店接待服务的能力，为毕业后从事酒店行业工作打下良好的英语基础。 具体来讲有以下几个方面的能力目标： 能力目标 学生能够具备从事酒店工作所需的实用英语技能； 准确地用英语与境外客人进行交流沟通，用英语来完成酒店的各项服务； 3、具备四星及四星以上酒店各岗位管理与服务技能的职业需求。 （二）知识目标 1、了解酒店内各主要部门的基本职能和基本服务流程； 2、理解和掌握酒店各部门实际工作中服务用语及专业术语的英文表达方式； 3、了解酒店各部门的员工基本素质要求。 （三）素质目标 1、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神； 2、让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚。 三、课程内容与要求 （一）教学内容的选取依据 《酒店英语》课程按照两方面进行选取：一、酒店实际工作情境和语境，主要选取酒店前厅部、预订部、客房部以及餐饮部、维修部这几个部门所需要用到的实用英文单词以及英文表达；二、内容的选取结合了院校学生英语的实际情况，保证课程内容易被学生接受和应用。 （二）教学内容的组织与安排 《酒店英语1》的课程教学内容是主要围绕酒店前厅来进行开展。教学内容的编排主要是以酒店客人入住包括客房预定、接待、问询、外币兑换，入住期间的礼宾服务、总机等，投诉以及客人结账离店等四个服务项目，并在此基础上根据需要设计学习（工作）任务，是学生通过课程的学习能够全面地掌握酒店该部门日常的工作流程。 课程教学项目和学时分配如下表所示： 学习内容及学时分配 教学项目 工作任务 知识要求 技能要求 教学时数 办理入住 客房预订表达及注意事项 掌握为客房预订的基本程序以及相关英语词汇、句型 掌握接待服务的基本程序 掌握问询应答技巧 掌握外币兑换的基本常识 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达 能用英语与需要预定客房的外国客人进行沟通与交流 能够与有特殊要求的客人进行沟通并为其提供服务 18 接待服务 问询 外币兑换 礼宾接待 接待服务流程 掌握前厅接待服务的基本英文单词以及相关的句型 掌握接待客人的流程 掌握总计服务规范电话用语 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达 2、用英文为客人提供接待、问询服务 16 总机服务 投诉 倾听客人投诉 掌握听懂客人的电话或面对面投诉，熟悉相关句型 掌握回应客人投诉用语 掌握为处理客人投诉的服务流程 掌握处理投诉技巧，方法和注意事项 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达 能用听明白外国客人的投诉 能用英语同有特殊要求的客人进行沟通 8 处理投诉基本流程 处理投诉技巧和方法 结账离店 与客房部沟通查房 掌握客房物品的基本英文表达 掌握结账收银的基本流程和英文用语 掌握不同客人意见反馈的回应用语 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达 用英文为客人办理结账离店服务 8 2 结账方式 意见反馈 期末总结，复习 共计 52 四、实施建议 （一）教材编写 教材编写应根据本课程标准、酒店实际部门、学生的实际情况以及酒店各岗位工作任务为主线，合理安排