LB_T029-2014旅行社服务网点服务要求.pdf

旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、 安全管理和投诉处理。 本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业 务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门 市部等机构。 （以下简称服务网点） 3 总体要求 3.1 由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。 3.2 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。 3.3 服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。 4 设施设备与环境要求 4.1 设施要求 4.1.1 外观整洁大方，标牌醒目。 4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、 标牌和橱窗设计等。 4.2 设备要求 4.2.1 布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。 4.2.2 各区域功能清晰，拥有足够的空间。 4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。 4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、 与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行 政管理部门制定发放的宣传品。 4.2.5 展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行 社其他服务信息。 4.2.6 休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。 4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个 人物品。 4.3.2 接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。 4.3.3 展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。 4.3.4 应将 《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场 所的显要位置。 4.3.5 应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。 5 服务要求 5.1 接听电话 5.1.1 对外公示的咨询电话应保证有人接听，正常情况下宜及时应答。 5.1.2 接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。 5.1.3 电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。 5.1.4 保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。 5.2 问候接待 5.2.1 当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。 5.2.2 当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座， 由专人提供服务。 5.2.3 如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请 顾客等候。 5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、 出游人数、预算、出游时间等。 5.3.2 根据顾客的需要提供本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点 和特色，供顾客选择。 5.3.3 当顾客确定产品后，向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、 最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知；告知顾客 自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止 日期和交纳相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况 的处理预案。 5.3.4 暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推荐与其需求相 类似旅游产品。 5.3.5 当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客提供定制旅游 产品。应了解顾客及其需求的相关信息，在规