共赢客户管理覃曦老师.ppt

品牌课程 《运营管理沙盘训练》 《全面满意的流程管理》 《共赢服务管理》 《客户体验管理》 《投诉管理》 《关键时刻MOT》 课程目标 定位能力：我是谁，我的职责 管人能力：个性化管人的四种方法 理事能力：标准化管事的规范能力 管物能力：预防性管理能力 现场能力：发现解决问题能力 服务失败循环圈 共赢客户管理制胜三角形 员工管理 明确服务标准 合适的人上车 训练员工掌握 检查员工实施 反馈实施结果 激励员工士气 授权让问题快速处理 推行标准的要领 1、 2、 3、 4、 5、 2、合适的人上车 员工引导 定义 : 向正确的方向前进 员工引导程序 第一步：与下级级一起明确职责内容 第二步： 第三步： 第四步： 4、检查员工实施（服务衡量与追踪） “三管齐下” 策略 非主动反馈 内部测量 主动反馈 4.1非主动反馈 4.2服务标准/检查表：过程检查点评价 4.3内部追踪服务（例子） 4.4主动反馈的方法 投诉处理分析 关键事件研究 客户座谈会 电话追踪 秘密客户 问卷调查 服务衡量追踪结果分析模型 共赢客户管理制胜三角形 共赢客户管理制胜三角形 应对客户投诉的步骤 第 一 步： 第 二 步： 第 三 步： 第 四 步： 第 五 步： 第 六 步： 投诉处理三公平 1、 2、 3、 服务补救逻辑 * * 3、环境 布局 清洁 便捷 6S 什么是6S 整理：清理不要物 整顿：定位置、定方法、定标识 清扫：环境、设备 清洁：制定6S制度，加强6S检查 安全：消除安全隐患 素养：养成好习惯，形成好氛围。 工作记录管理 交接班记录 员工工作标准记录 客户投诉记录 设备管理记录 管事 管人 管物 服务 管理 客户投诉原因的分类 公司原因 员工原因 客户原因 投诉客户的需求和期望的主要类型 希望解决问题，不要再出现同样的问题 希望给予合理的解释 希望获得经济赔偿 希望对方承认错误并赔礼道歉 行动计划 本次课程你最大的3点感悟。 1、 2、 3、 改进任务 具体措施 改进人 完成时间 监管人 1、 2、 3、 谢谢您的参与！ * * * * * * 标准化的准则 甄选具有服务导向的人 放弃不能够以培训改进的特性 特殊的技能与经验 征聘 － 不能够加以培训的特征 3“I” 与 1“S” Intelligence 智慧 Initiative 主动精神 Integrity 廉洁 Social Skills 社交技巧 新航服务人员的例子 目的 : 使员工感受到欢迎和重要 让员工知道公司的远景 确定员工知道他们能贡献什么和如何去贡献 3、训练员工掌握服务标准 全职涯培训包括两种不同的培训体系 ——员工培训 　——管理层培训 传授“终生受用的技能和价值观” 训练哲学：第一次就训练到位！ 员工训练系统 一支优秀的训练团队 一套有效的训练工具 一个系统的训练程序５Ｗ２Ｈ 一体化的追踪和奖励机制 标准 训练团队 训练员系统 排定训练计划 追踪 训练歌 1、准备 2、呈现 3、试做 4、追踪 5、考核 回复顾客 暂时性的 回复顾客 —使用请、您好、谢谢基本用语 —给客户建议 询问需求 —保持微笑 —双眼平视顾客 —欢迎光临 —大堂经理引导 —使用请、您好、谢谢基本用语 打招呼 —说“感谢客户，欢迎下次光临” 道别 —双手接递 —规定时间内完成 业务处理 行为活动 步骤 (1) 希望有什么样的员工行为， 就设定什么样的考核指标; (2) 要想改变员工的行为，就必须 首先改变考核指标; 绩效指标KPI，就象指挥棒！ 送抵凭证丢失 修改发票 忘记取件 包裹破损 不答复电话 国际间差错 投递延迟不晚于一天 投递延迟晚于一天 顾客查询不予回复 投诉事件再次发生 包裹丢失 飞机晚点 货物超载