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七、收费业务操作 1、有效的《收费员证》应当具备什么条件？（苏交控营【2011】104号） 答：《收费员证》由控股公司统一印制并发放，加盖控股公司公章方为有效。 2、收费员上岗必须达到什么业务素质？（苏交控营【2011】104号） 答：（1）具备高中或相当高中以上文化程度，具有一定政策理论水平，熟悉通行费征收的相关法规，依法收费。 （2）熟悉通行费征收管理业务知识，能准确按车辆类型判定车型类别并按收费标准熟练收费。 （3）掌握有关财务管理知识。 （4）了解计算机在通行费征收工作中的应用。 3、《收费员证》的审核有什么规定？（苏交控营【2011】104号） 答：《收费员证》每三年审核一次，三年期间收费员需参加控股公司或收费单位组织的培训，且考核合格。如未进行培训或三年内有责任性投诉五次，则不再通过审核。 4、收费员岗位职责是什么？ 答：（1）负责当班期间的收费工作，严格执行收费政策和有关规定，按章收费，做到应征不漏，应免不征。 （2）工作认真，正确判断车型，准确收费，收费手续完备。 （3）工作中按规定着装，正确佩带标志，携带证件上岗。 （4）遵守《文明服务规范》和《收费工作控制程序》等规定，做到文明服务，自觉维护好窗口形象。 （5）服从上级调配和管理，尊重领导，员工相互间团结协作。 （6） （7）自觉维护收费站工作、生活秩序，维护环境整洁。 （8）积极完成上级交办的其他任务。 5、收费员上岗前应做哪些准备？ 答：上岗人员必须在上岗前15分钟向班长报到，上岗时做好以下准备：（1）按规定着工作服，佩戴好工号牌，携带上岗证；（2）清理随身携带的私款及与工作无关物品；（3）在班长带领下统一到票证室领取各自的工作包（箱），并按规定领取当班所需要的票据或通行卡；（4）检查工作日记、上岗证和印章等当班所必需的物品；（5）班长分配收费员、发卡员的值班岗位，并统一列队上岗。 6、请简述收费员交接班的程序（不含班前准备工作）？ 答：在班长的安排下逐步进行以下操作:开启车道红色禁行信号灯,同时关闭手动栏杆，处理完车道内最后一辆车,连击两次下班键,车道处于下班状态，做好交接手续,列队下岗，做好现金、IC卡的解缴和各类报表填报工作，认真参加班后会,听取班长小结。 7、高速公路入口收费员有哪些工作程序？ 答：(1)车辆驶入时微笑并使用文明用语。(2)准确判断车型，劝退不符合上路条件的车辆。(3)核对车牌信息，实行一车一卡。(4)根据道路通行条件使用提示语。 8、高速公路出口收费员有哪些工作程序？ 答：（1）车辆驶入时微笑并使用文明用语。（2）收回通行卡，进行核对有关信息，视车情按规定处理。（3）确定应收费额，做到唱收唱付。（4）识别所收钱币,发现问题时,即报告亭外人员或班长另行处理，以防压车。（5）一卡一票，车型、票、费三项核准后，将有效收费票据和找零交到司机手中。（6）遇有闯卡等非常情况时，应立即报告亭外人员或按下报警装置，并记录车牌号码，本人应坚守岗位。（7）车辆驶离时使用文明用语。 9、收费过程中发现假币如何处理？ 答：应要求驾驶员予以更换。 10、如何识别假币？ 答：（1）手摸（2）眼看（3）耳听（4）笔拓检验（5）使用验钞机。 11、客车收完费后，发现将车型判高了怎么办？ 答：收费员应立即上报值机，通知班长前来处理。收回原打印票并退还多余钱款，提供实际收取通行费票据，并上报做好有关特殊情况记录。 12、加装打印机票据的步骤是什么？ 答：（1）首先确保票据打印机电源关闭； （2）将票据整理好，摆放在打印机后面； （3）打开打印机上盖，将票据印刷面向下，票头向前插入打印机，手动将票据卷动至打印机的出纸处，然后盖上打印机上盖； （4）在正式上班前确保票据打印机电源开关已打开。 13、收费员车型判错且打印出票据应如何处理？ 答：收费员应立即上报值机，通知班长前来处理。收回原打印票作废票处理，收取实际通行费并提供相应票据，上报做好有关特殊情况记录。 14、在何种情况下使用定额票？ 答：系统或打印机故障无法出票、快速应急收费。 15、特情处理的原则是什么？ 答：特情处理应本着“迅速反应、处理得当、快捷畅通”的原则进行，保持良好的营运秩序．各单位应不断总结特情处置经验，制定完善本单位的特情处置预案。 16、车道收费系统出现故障如何操作？ 答：（1）对司机讲“对不起，请稍等”等文明用语。 （2）如打印机等出现小故障，收费员能及时排除的尽快排除，恢复正常操作。 （3）如收费员无法解决的，立即报值机室。如值机室认为短时间内无法解决的，立即通知收费班长安排疏导人员将车辆引导至其它车道。 168、收费站车道计算机完全瘫痪应如何处理? 答：当收费站车道计算机完全瘫痪时，可在入口处发放纸质通行卡，发放纸质通行卡前，各成员单位应及时报联网收费中心，并向相邻成员单位通报此